Менеджер по работе с клиентами

Q: Как подать заявку?

Мы предлагаем три способа на выбор: свяжитесь с нами по телефону 8 (800) 533-93-56 (бесплатный звонок для регионов РФ), отправьте запрос нам на почту info@itctraining.ru, оформите онлайн-заказ на странице интересующего курса, кликнув кнопку «Заказать обучение»

Курс повышения квалификации / Москва

Сохранить в PDF

Заказать обучение

Выберите формат проведения:

Выберите дату и город

Продолжительность

16 ак.часов

Стоимость

46 900 руб.

Возможные преподаватели

Дмитрий Валентинович

Станислав Евгеньевич

Как пройти обучение онлайн?

Выберите нужную дату
Закажите обучение, оформите договор, оплатите счет
Подключайтесь по ссылке, которую направят наши менеджеры в Приглашении и участвуйте в семинаре
Рабочие материалы вы получите в электронном виде
После обучения почтой РФ вам направят именной сертификат и закрывающие документы.

Выберите дату проведения

Продолжительность

16 ак.часов

Стоимость

44 555 руб.46 900 руб.

Возможные преподаватели

Дмитрий Валентинович

Станислав Евгеньевич

Вы можете заказать обучение по этой теме для своего коллектива. Мы свяжемся с Вами, согласуем программу и кандидатуру тренера. Программа будет адаптирована под специфику деятельности вашей компании. Семинары проводим в любом городе РФ и сопредельных государств.

Обучение может пройти в форме вебинара. При проведении вебинара программа разбивается на блоки по 4 ак. часа.

Не нашли нужную программу? Обязательно пришлите нам запрос на интересующую Вас тему.

Хотите пройти обучение индивидуально в удобные для Вас даты? Пришлите нам заявку для согласования программы и дат. Минимальная длительность: 1 день - 8 ак. часов (1 академический час = 45 мин.). Занятия проводятся очно в помещениях Бизнес-школы в Москве и Санкт-Петербурге. В стоимость входят рабочие материалы, сертификат, кофе-брейки.

Участники из других городов могут заказать индивидуальное обучение в форме вебинара. При проведении вебинара программа разбивается на блоки по 4 ак. часа.

При корректировке программы обучения под пожелания Клиента возможно изменение стоимости.

Расписание

Москва 30-31 октября 25 года
13-14 апреля 26 года
5-6 августа 26 года
23-24 декабря 26 года

Санкт-Петербург 4-5 декабря 25 года
9-10 февраля 26 года
8-9 июня 26 года
14-15 октября 26 года

Расписание

Онлайн-обучение 30-31 октября 25 года
4-5 декабря 25 года
9-10 февраля 26 года
13-14 апреля 26 года
8-9 июня 26 года
5-6 августа 26 года
14-15 октября 26 года
23-24 декабря 26 года

О мероприятии

Для кого:
Менеджеры по работе с клиентами, продажам, аккаунт-менеджеры, специалисты службы поддержки, начинающие руководители клиентских отделов.

Актуальность темы:
В условиях высокой конкуренции и роста значимости клиентского опыта (CX), эффективная работа с клиентами становится ключевым фактором успеха и удержания бизнеса. Требуются специалисты, владеющие современными инструментами коммуникации, управления отношениями и решения проблем.

Менеджер по работе с клиентами (Customer Success Manager / Account Manager) — это ключевой специалист, отвечающий за построение долгосрочных, взаимовыгодных отношений с клиентами после совершения продажи.

Цель курса:
Формирование и совершенствование компетенций менеджеров по работе с клиентами для повышения удовлетворенности, лояльности клиентов и эффективности бизнес-процессов.

Участники обучения узнают:

Современные принципы и этапы построения клиентоориентированного сервиса.
Эффективные техники активного слушания, вербальной и невербальной коммуникации.
Методы выявления истинных потребностей, работы с возражениями и сложными клиентами.
Инструменты управления клиентской базой, анализа отзывов и повышения лояльности (NPS, CES).
Основы тайм-менеджмента, управления стрессом и личной эффективности в роли клиентского менеджера.

Посмотреть программу

ПРОГРАММА

1. Основы современной клиентоцентричности и роль клиентского менеджера

Эволюция клиентского сервиса: от транзакций к отношениям и опыту.
Ключевые принципы клиентоориентированности в современном бизнесе.
Роль и зоны ответственности менеджера по работе с клиентами в достижении бизнес-целей.
Влияние качества работы с клиентами на ключевые показатели (LTV, Churn Rate, NPS).
Понимание Customer Journey Map (карты пути клиента) и точек касания.

2. Психология общения и эффективные коммуникативные техники

Базовые модели коммуникации (отправитель-сообщение-получатель) и барьеры.
Принципы активного слушания (эхо, перефразирование, резюмирование, уточнение).
Использование открытых, закрытых и альтернативных вопросов для сбора информации.
Невербальная коммуникация: язык тела, тон голоса, паузы и их интерпретация.
Техники установления раппорта и создания доверительной атмосферы.
Адаптация стиля коммуникации под тип личности клиента (базовые модели).

3. Выявление потребностей, презентация решений и работа с возражениями

Методы глубокого выявления истинных (неочевидных) потребностей клиента.
Структурированная презентация решения/продукта/услуги с акцентом на выгоды (WIIFM).
Природа и классификация возражений клиента (цена, потребность, доверие и др.).
Алгоритм работы с возражениями: признание, выяснение причины, аргументация, проверка.
Техники перевода возражения в вопрос или преимущество.
Практика отработки типовых и сложных возражений.

4. Управление сложными ситуациями и конфликтами

Типы "сложных" клиентов и стратегии взаимодействия с каждым типом.
Ранние признаки эскалации конфликта и методы их нейтрализации.
Техника "Я-сообщений" для конструктивного выражения позиции.
Алгоритм урегулирования конфликта: от извинения до поиска решения.
Управление эмоциями (своими и клиента) в стрессовой ситуации.
Постконфликтное взаимодействие и восстановление доверия.

5. Эмоциональный интеллект (EQ) в работе с клиентами

Компоненты EQ: самоосознание, саморегуляция, эмпатия, социальные навыки.
Техники осознания и управления собственными эмоциями в процессе работы.
Развитие эмпатии: понимание и учет эмоционального состояния клиента.
Использование EQ для построения долгосрочных отношений и разрешения споров.
Распознавание манипуляций и тактичное противодействие им.

6. Технологии и инструменты для эффективной работы (CRM и не только)

Роль CRM-систем как центрального инструмента клиентского менеджера.
Эффективное ведение клиентской базы: структура данных, заметки, история взаимодействий.
Использование CRM для планирования задач, напоминаний и контроля сроков.
Интеграция каналов коммуникации (email, чаты, соцсети) в единую систему.
Основы анализа данных в CRM для понимания клиента и прогнозирования.
Автоматизация рутинных операций (шаблоны, сценарии) для повышения эффективности.

7. Управление лояльностью и удержание клиентов

Ключевые показатели лояльности: NPS (Net Promoter Score), CES (Customer Effort Score), Retention Rate.
Методы сбора и анализа обратной связи от клиентов (опросы, интервью, отзывы).
Сегментация клиентской базы для персонализации сервиса и коммуникаций.
Разработка и реализация программ лояльности: принципы эффективности.
Проактивная работа с риском оттока клиентов (churn prevention).
Техники "восстановления" отношений с ушедшими клиентами.

8. Взаимодействие по разным каналам коммуникации

Специфика коммуникации по телефону: голосовой контакт, управление разговором.
Эффективная письменная коммуникация: email, мессенджеры (структура, стиль, грамотность).
Особенности работы в онлайн-чатах: мультизадачность, скорость, шаблоны.
Взаимодействие в социальных сетях: этикет, оперативность, публичность.
Принципы очного общения: подготовка, протокол, невербалика.
Обеспечение консистентности информации и опыта на всех каналах (omnichannel).

9. Тайм-менеджмент и личная эффективность клиентского менеджера

Анализ и оптимизация рабочего времени: выявление "поглотителей".
Приоритизация задач (матрица Эйзенхауэра) в условиях потока запросов.
Планирование дня/недели: реалистичные планы и буферы на непредвиденное.
Техники концентрации и борьбы с прокрастинацией (Помодоро, "съесть лягушку").
Эффективное делегирование задач (при наличии команды).
Организация рабочего пространства (физического и цифрового) для минимизации потерь времени.

10. Профессиональное развитие и стрессоустойчивость

Источники стресса в работе с клиентами и их последствия (эмоциональное выгорание).
Техники экстренной самопомощи в стрессовой ситуации (дыхание, переключение).
Профилактика выгорания: режим труда и отдыха, хобби, физическая активность.
Построение личного плана профессионального развития (навыки, знания).
Поиск и использование ресурсов для самообучения (вебинары, статьи, книги).
Важность обратной связи от руководителя и коллег для роста.

Ответы на вопросы участников.

! Данное обучение можно заказать в корпоративном, индивидуальном формате, в форме онлайн-трансляции.

В стоимость входит:

обучение по заявленной программе;
раздаточные материалы;
кофе-брейки.

По окончании обучения по программе выдается Удостоверение о повышении квалификации.

Для получения Удостоверения о повышении квалификации Вам необходимо прислать на наш e-mail:

скан-копию заявления (форму заявления предоставит менеджер), оригинал принести с собой;
скан-копию паспорта (1-2 стр.);
скан-копию документа (диплома) об образовании (без приложения); в случае получения диплома за пределами РФ необходимо предоставить заверенный перевод документа об образовании; для лиц, получающих среднее профессиональное или высшее образование (справку с места учебы);
копию документа о смене фамилии (при несовпадении ФИО в дипломе);
копию СНИЛС.

Документ по окончании обучения

Удостоверение о повышении квалификации

Заказать обучение

ВНИМАНИЕ!

Участие в семинаре может быть оформлено в соответствии с требованиями 44-ФЗ, 223-ФЗ и 275-ФЗ.
По вопросам участия ООО «АйТиСи Груп» в государственных и муниципальных закупках просьба обращаться по телефону:
8 (800) 200-50-16 или писать на e-mail info@itctraining.ru

Часто задаваемые вопросы

Что такое открытые семинары?

Это обучающие мероприятия, на которые может записаться любой желающий. Мы регулярно организуем открытые семинары для сборных групп до 10-12 человек. Обучение проводится в наших учебных центрах очно в Петербурге и Москве, а также онлайн. С актуальным расписанием можно ознакомиться на странице интересующего вас семинара.

Что такое корпоративное обучение?

Обучение в корпоративном формате означает, что мы проведем обучающее мероприятие только для сотрудников вашей компании. Программа обучения будет адаптирована тренером под запрос, в зависимости от обозначенных задач и целевой аудитории. Мы выберем удобные даты, формат и оптимальное место проведения, а также возьмем на себя контроль и помощь по всем организационный вопросам. Корпоративное обучение может быть проведено, как очно в любом городе России или за ее пределами, так и онлайн.

Что такое индивидуальное обучение?

Индивидуальный формат – это возможность пройти обучение в удобную для вас дату, без необходимости ждать набора группы, а также рассмотреть именно те вопросы по программе, которые актуальны для вас. Индивидуальное обучение делится на работу с преподавателем и самостоятельную работу в пропорции 50/50.

Как проходит онлайн обучение?

Мероприятие проходит в режиме реального времени на одной из платформ видео-конференций (Zoom, Яндекс Телемост, Webinar и др.). Вам не нужно устанавливать дополнительное программное обеспечение, необходимо просто подключиться по ссылке, которую мы направим вам заранее. Во время обучения вы можете общаться с тренером и другими участниками посредством камеры, микрофона и онлайн-чата.

Какой документ я получу после обучения?

После прохождения тренинга или семинара мы выдаем именной сертификат. По завершении курса повышения квалификации выдается удостоверение установленного образца.

Отменится ли семинар, если не наберется группа?

Мы не отменяем обучение. При наборе группы от 2 человек обучение проходит в стандартном формате – 16 академических часов (2 дня). Если записан только один участник, мероприятие проводится в формате: 8 академических часов - работа с преподавателем и 8 академических часов - самостоятельная работа.

Как подать заявку?

Мы предлагаем три способа на выбор:

Свяжитесь с нами по телефону 8 (800) 200-50-16 (бесплатный звонок для регионов РФ)
Отправьте запрос нам на почту info@itctraining.ru
Оформите онлайн-заказ на странице интересующего курса, кликнув кнопку «Заказать обучение»

Какие документы необходимо предоставить для регистрации на обучение?

Для заключения договора с юридическим лицом необходимо предоставить реквизиты организации, с физическим лицом – достаточно полных Ф.И.О.

Для обучения по программе повышения квалификации необходимо предоставить копии документов:

паспорт (1-2 стр.);
диплом о высшем или среднем специальном образовании;
документ о смене фамилии (при несовпадении ФИО в дипломе);
СНИЛС.

Как оплатить обучение?

Для юридических лиц мы предлагаем оплату по счету с оформлением договора и акта.

Для физических лиц оплата происходит онлайн. Менеджер направляет персональную ссылку, где вы вводите данные карты, оплачиваете и получаете чек.

Есть ли скидки на обучение?

Для всех участников действует постоянная скидка 5% на онлайн-обучение.
Ежемесячно мы запускаем акции на определенные темы семинаров с выгодными условиями.
Мы предлагаем гибкие ценовые условия при организации обучения для 3-х и более человек.
Готовы предложить варианты исходя из вашего бюджета.

Не нашли нужного ответа? Оставьте свои контактные данные и мы оперативно ответим.