Претензионная работа: психологические аспекты
Выберите формат проведения:
Выберите дату и город
Продолжительность
24 ак.часа
Стоимость
65 500 руб.
Возможные преподаватели
Как пройти обучение онлайн?
- Выберите нужную дату
- Закажите обучение, оформите договор, оплатите счет
- Подключайтесь по ссылке, которую направят наши менеджеры в Приглашении и участвуйте в семинаре
- Рабочие материалы вы получите в электронном виде
- После обучения почтой РФ вам направят именной сертификат и закрывающие документы.
Выберите дату проведения
Продолжительность
24 ак.часа
Стоимость
62 225 руб.65 500 руб.
Возможные преподаватели
Вы можете заказать обучение по этой теме для своего коллектива. Мы свяжемся с Вами, согласуем программу и кандидатуру тренера. Программа будет адаптирована под специфику деятельности вашей компании. Семинары проводим в любом городе РФ и сопредельных государств.
Обучение может пройти в форме вебинара. При проведении вебинара программа разбивается на блоки по 4 ак. часа.
Не нашли нужную программу? Обязательно пришлите нам запрос на интересующую Вас тему.
Хотите пройти обучение индивидуально в удобные для Вас даты? Пришлите нам заявку для согласования программы и дат. Минимальная длительность: 1 день - 8 ак. часов (1 академический час = 45 мин.). Занятия проводятся очно в помещениях Бизнес-школы в Москве и Санкт-Петербурге. В стоимость входят рабочие материалы, сертификат, кофе-брейки.
Участники из других городов могут заказать индивидуальное обучение в форме вебинара. При проведении вебинара программа разбивается на блоки по 4 ак. часа.
При корректировке программы обучения под пожелания Клиента возможно изменение стоимости.
Санкт-Петербург
27-29 марта 26 года
22-24 июля 26 года
25-27 ноября 26 года
22-24 июля 26 года
25-27 ноября 26 года
Онлайн-обучение
27-29 марта 26 года
22-24 июля 26 года
25-27 ноября 26 года
22-24 июля 26 года
25-27 ноября 26 года
О мероприятии
Рекомендуем пройти курсы:
Актуальность темы:
В условиях цифровизации и роста конкуренции инцидент с клиентом или партнером может стать публичным и влиять на репутацию бренда. Эффективное управление претензиями — это не статья расходов, а инвестиция в лояльность, позволяющая минимизировать отток клиентов, снижать операционные риски и трансформировать негативный опыт в возможности для улучшения бизнес-процессов.
Для кого:
Специалисты и руководители отделов продаж, закупок, клиентского сервиса, логистики, управления цепочками поставок, а также все сотрудники, чья деятельность связана с коммуникацией с внешними контрагентами и разрешением конфликтных ситуаций.
Цель курса:
Сформировать у участников устойчивые практические компетенции управления претензиями как бизнес-процессом, превращая конфликтные ситуации в инструмент роста клиентской лояльности и оптимизации работы компании.
Участники обучения узнают:
- Юрист по претензионно-исковой работе (3 дня)
- Претензионно-исковая работа: правовые аспекты (2 дня)
Актуальность темы:
В условиях цифровизации и роста конкуренции инцидент с клиентом или партнером может стать публичным и влиять на репутацию бренда. Эффективное управление претензиями — это не статья расходов, а инвестиция в лояльность, позволяющая минимизировать отток клиентов, снижать операционные риски и трансформировать негативный опыт в возможности для улучшения бизнес-процессов.
Для кого:
Специалисты и руководители отделов продаж, закупок, клиентского сервиса, логистики, управления цепочками поставок, а также все сотрудники, чья деятельность связана с коммуникацией с внешними контрагентами и разрешением конфликтных ситуаций.
Цель курса:
Сформировать у участников устойчивые практические компетенции управления претензиями как бизнес-процессом, превращая конфликтные ситуации в инструмент роста клиентской лояльности и оптимизации работы компании.
Участники обучения узнают:
- Пошаговый алгоритм действий от момента получения жалобы до ее полного разрешения.
- Психологические приемы быстрого снижения эмоционального напряжения у клиента и у себя.
- Техники проведения трудных переговоров с клиентами и партнерами для поиска взаимовыгодных решений.
- Инструменты анализа потока претензий для выявления и устранения системных сбоев в компании.
ПРОГРАММА
1. Претензионная работа как стратегический элемент управления репутацией
1. Претензионная работа как стратегический элемент управления репутацией
- Основные типы претензий: финансовые, качественные, логистические, сервисные и репутационные.
- Прямая связь между качеством работы с жалобами и ключевыми метриками: удержанием клиентов и прибылью.
- Разбор кейса, где грамотный ответ на претензию привел к росту лояльности и увеличению среднего чека.
- Основные причины недовольства клиентов: сбой процесса, неоправданные ожидания, человеческий фактор.
- Стратегическая цель: превратить недовольного клиента в адвоката бренда.
- Философия «клиент всегда прав» в практическом ключе: когда уступать, а когда твердо стоять на своем.
- Роль претензионной работы в создании бесшовного клиентского опыта (Customer Journey).
- Техника «Трех „Да“» для установления психологического контакта с возмущенным собеседником.
- Модель «Слушать — Слышать — Действовать» как основа профессионального реагирования.
- Управление собственным эмоциональным фоном: техника «эмоциональной дистанции».
- Распознавание истинной потребности клиента за гневом, раздражением или апатией.
- Отработка вербальных и невербальных сигналов, демонстрирующих вовлеченность и уважение.
- Типичные ошибки в первые 60 секунд разговора, которые нагнетают конфликт.
- Универсальный скрипт первичного приема претензии по телефону, в чате и при личной встрече.
- Шаблон оперативной фиксации фактов: что спросить, чтобы сразу получить полную картину.
- Система приоритизации: как быстро определить срочность и потенциальные риски инцидента.
- Эффективная постановка задачи внутренним службам, чтобы получить нужные данные быстро.
- Формирование и обещание клиенту реалистичного и измеримого плана действий.
- Техника «Колесо процесса» для визуального выявления слабого звена в цепочке.
- Проведение конструктивных внутренних бесед с коллегами из других отделов без обвинений.
- Разграничение системной ошибки, человеческого фактора и форс-мажора.
- Подготовка краткого и понятного резюме ситуации для принятия решения.
- Стратегия коммуникации внутренних выводов клиенту: что говорить, а что оставить за кадром.
- Классификация возражений по этапам клиентского пути.
- Различие между истинными и ложными, скрытыми и открытыми возражениями.
- Методы выявления действительных причин недовольства клиента.
- Анализ внутренних и внешних факторов, приводящих к жалобам.
- Работа с возражениями, связанными с ценой и качеством услуг.
- Фиксация и систематизация типичных возражений для анализа.
- Техника «Сэндвич с начинкой» для подачи решения: союз → предложение → выгода.
- Классическая модель работы с возражением признание-согласие-контраргумент.
- Метод сглаживания и перевода разговора в необходимое русло.
- Техника условного согласия и переноса акцентов на преимущества.
- Использование метода сравнения для нивелирования негатива.
- Алгоритм работы с возражением через уточнение и приведение примеров.
- Практическое применение комбинированных техник в зависимости от контекста.
- Техника «совместного решения проблемы» для переговоров с ключевыми партнерами.
- Разработка взаимовыгодных вариантов разрешения спора (win-win).
- Тактики ведения переговоров с «трудными» партнерами в цепочке поставок.
- Проведение сложных разговоров о несоответствии качества или сроков.
- Стратегия повышения предложения: от минимальной компенсации к оптимальной.
- Фиксация соглашения и превращение его в новый позитивный опыт для клиента.
- Стадии развития конфликта и соответствующие модели поведения.
- Техники безопасного присоединения к эмоциональному состоянию клиента.
- Способы снижения эмоционального накала и деэскалации напряжения.
- Управление собственным психологическим состоянием и профилактика выгорания.
- Принципы ассертивного поведения в условиях давления и агрессии.
- Выработка эмоциональной устойчивости и профессиональной беспристрастности.
- Выявление потенциальных зон риска и точек недовольства клиентов.
- Техники предвосхищения типичных возражений.
- Информирование клиента о возможных сложностях заранее.
- Повышение прозрачности процессов и ясности коммуникации.
- Создание системы обратной связи для постоянного улучшения сервиса.
- Внедрение практики регулярного информирования о статусах и изменениях.
- Структура идеального письменного ответа на претензию: обязательные блоки.
- Эмоциональный тон письма: как выразить сопереживание, оставаясь профессиональным.
- Работа со случаями мотивированного отказа: как сказать «нет», чтобы сохранить отношения.
- Использование психолингвистики: слова-маркеры, которые успокаивают и убеждают.
- Шаблоны писем для типовых ситуаций и правила их персонализации.
- Окончательное закрытие инцидента и приглашение к дальнейшему сотрудничеству.
- Разработка системы действий по постконфликтному сопровождению клиента.
- Техники подтверждения удовлетворенности после решения проблемы.
- Механизмы дополнительной компенсации для восстановления доверия.
- Стратегии возврата клиента к нормальному циклу взаимодействия.
- Превращение клиента, прошедшего через конфликт, в постоянного клиента.
- Использование обратной связи для улучшения продуктов и процессов.
- Ролевая игра «Сложный телефонный разговор» с разбором типичных ошибок.
- Моделирование переговоров с «партнером» в условиях конфликта интересов.
- Анализ видеозаписей реальных коммуникаций (с соблюдением конфиденциальности, по согласованию с участниками).
- Отработка индивидуальных сложностей участников.
! Данное обучение можно заказать в корпоративном, индивидуальном формате, в форме онлайн-трансляции.
В стоимость входит:
- обучение по заявленной программе;
- раздаточные материалы;
- кофе-брейки.
По окончании обучения по программе выдается Удостоверение о повышении квалификации.
Для получения Удостоверения о повышении квалификации Вам необходимо прислать на наш e-mail:
- скан-копию заявления (форму заявления предоставит менеджер), оригинал принести с собой;
- скан-копию паспорта (1-2 стр.);
- скан-копию документа (диплома) об образовании (без приложения); в случае получения диплома за пределами РФ необходимо предоставить заверенный перевод документа об образовании; для лиц, получающих среднее профессиональное или высшее образование (справку с места учебы);
- копию документа о смене фамилии (при несовпадении ФИО в дипломе);
- копию СНИЛС.
ВНИМАНИЕ!
Участие в семинаре может быть оформлено в соответствии с требованиями 44-ФЗ, 223-ФЗ и 275-ФЗ.
По вопросам участия ООО «АйТиСи Груп» в государственных и муниципальных закупках просьба обращаться по телефону:
8 (800) 100-40-56 или писать на e-mail info@itctraining.ru
Часто задаваемые вопросы
Что такое открытые семинары?
Это обучающие мероприятия, на которые может записаться любой желающий. Мы регулярно организуем открытые семинары для сборных групп до 10-12 человек. Обучение проводится в наших учебных центрах очно в Петербурге и Москве, а также онлайн. С актуальным расписанием можно ознакомиться на странице интересующего вас семинара.
Что такое корпоративное обучение?
Обучение в корпоративном формате означает, что мы проведем обучающее мероприятие только для сотрудников вашей компании. Программа обучения будет адаптирована тренером под запрос, в зависимости от обозначенных задач и целевой аудитории. Мы выберем удобные даты, формат и оптимальное место проведения, а также возьмем на себя контроль и помощь по всем организационный вопросам. Корпоративное обучение может быть проведено, как очно в любом городе России или за ее пределами, так и онлайн.
Что такое индивидуальное обучение?
Индивидуальный формат – это возможность пройти обучение в удобную для вас дату, без необходимости ждать набора группы, а также рассмотреть именно те вопросы по программе, которые актуальны для вас. Индивидуальное обучение делится на работу с преподавателем и самостоятельную работу в пропорции 50/50.
Как проходит онлайн обучение?
Мероприятие проходит в режиме реального времени на одной из платформ видео-конференций (Zoom, Яндекс Телемост, Webinar и др.). Вам не нужно устанавливать дополнительное программное обеспечение, необходимо просто подключиться по ссылке, которую мы направим вам заранее. Во время обучения вы можете общаться с тренером и другими участниками посредством камеры, микрофона и онлайн-чата.
Какой документ я получу после обучения?
После прохождения тренинга или семинара мы выдаем именной сертификат. По завершении курса повышения квалификации выдается удостоверение установленного образца.
Отменится ли семинар, если не наберется группа?
Мы не отменяем обучение. При наборе группы от 2 человек обучение проходит в стандартном формате – 16 академических часов (2 дня). Если записан только один участник, мероприятие проводится в формате: 8 академических часов - работа с преподавателем и 8 академических часов - самостоятельная работа.
Как подать заявку?
Мы предлагаем три способа на выбор:
- Свяжитесь с нами по телефону 8 (800) 200-50-16 (бесплатный звонок для регионов РФ)
- Отправьте запрос нам на почту info@itctraining.ru
- Оформите онлайн-заказ на странице интересующего курса, кликнув кнопку «Заказать обучение»
Какие документы необходимо предоставить для регистрации на обучение?
Для заключения договора с юридическим лицом необходимо предоставить реквизиты организации, с физическим лицом – достаточно полных Ф.И.О.
Для обучения по программе повышения квалификации необходимо предоставить копии документов:
- паспорт (1-2 стр.);
- диплом о высшем или среднем специальном образовании;
- документ о смене фамилии (при несовпадении ФИО в дипломе);
- СНИЛС.
Как оплатить обучение?
Для юридических лиц мы предлагаем оплату по счету с оформлением договора и акта.
Для физических лиц оплата происходит онлайн. Менеджер направляет персональную ссылку, где вы вводите данные карты, оплачиваете и получаете чек.
Есть ли скидки на обучение?
- Для всех участников действует постоянная скидка 5% на онлайн-обучение.
- Ежемесячно мы запускаем акции на определенные темы семинаров с выгодными условиями.
- Мы предлагаем гибкие ценовые условия при организации обучения для 3-х и более человек.
- -15% на обучение, при оплате курса единой картой петербуржца (ЕКП).
- Готовы предложить варианты исходя из вашего бюджета.
- Вы можете оплатить обучение материнским капиталом.
- Получите налоговый вычет за обучение.
Подскажем, какой курс идеально подойдёт именно вам — бесплатно! Не уверены, с чего начать? Сомневаетесь в формате или теме? Оставьте заявку — наш консультант перезвонит, разберёт ваш запрос и подберёт программу под ваши цели.
Почему стоит выбрать Бизнес-школу ITC Group?
70% практики и 30% теории на курсах
100% гарантированное проведение обучения независимо от числа участников
100% программ актуализированы с учетом последних изменений
Участие в профессиональных сообществах и форумах
90% студентов возвращаются для повышения квалификации
100% преподавателей — эксперты с опытом работы в ведущих компаниях
90% студентов отмечают удобство и доступность обучения
85% выпускников успешно продвинулись в карьере после окончания курсов
Звонок
Письмо
