Клиентский сервис в сфере услуг: в гостинице, ресторане, медицинском центре, в фитнес-клубе

Q: Как подать заявку?

Мы предлагаем три способа на выбор: свяжитесь с нами по телефону 8 (800) 533-93-56 (бесплатный звонок для регионов РФ), отправьте запрос нам на почту info@itctraining.ru, оформите онлайн-заказ на странице интересующего курса, кликнув кнопку «Заказать обучение»

Семинар / Москва

Сохранить в PDF

Заказать обучение

Выберите формат проведения:

Выберите дату и город

Продолжительность

16 ак.часов

Стоимость

47 900 руб.

Возможные преподаватели

Алёна Максимовна

Ольга Вячеславовна

Как пройти обучение онлайн?

Выберите нужную дату
Закажите обучение, оформите договор, оплатите счет
Подключайтесь по ссылке, которую направят наши менеджеры в Приглашении и участвуйте в семинаре
Рабочие материалы вы получите в электронном виде
После обучения почтой РФ вам направят именной сертификат и закрывающие документы.

Выберите дату проведения

Продолжительность

16 ак.часов

Стоимость

45 505 руб.47 900 руб.

Возможные преподаватели

Алёна Максимовна

Ольга Вячеславовна

Вы можете заказать обучение по этой теме для своего коллектива. Мы свяжемся с Вами, согласуем программу и кандидатуру тренера. Программа будет адаптирована под специфику деятельности вашей компании. Семинары проводим в любом городе РФ и сопредельных государств.

Обучение может пройти в форме вебинара. При проведении вебинара программа разбивается на блоки по 4 ак. часа.

Не нашли нужную программу? Обязательно пришлите нам запрос на интересующую Вас тему.

Хотите пройти обучение индивидуально в удобные для Вас даты? Пришлите нам заявку для согласования программы и дат. Минимальная длительность: 1 день - 8 ак. часов (1 академический час = 45 мин.). Занятия проводятся очно в помещениях Бизнес-школы в Москве и Санкт-Петербурге. В стоимость входят рабочие материалы, сертификат, кофе-брейки.

Участники из других городов могут заказать индивидуальное обучение в форме вебинара. При проведении вебинара программа разбивается на блоки по 4 ак. часа.

При корректировке программы обучения под пожелания Клиента возможно изменение стоимости.

Расписание

Москва 30-31 марта 26 года
31 июля - 1 августа 26 года
30 ноября - 1 декабря 26 года

Санкт-Петербург 30-31 января 26 года
29-30 мая 26 года
28-29 сентября 26 года

Расписание

Онлайн-обучение 30-31 января 26 года
30-31 марта 26 года
29-30 мая 26 года
31 июля - 1 августа 26 года
28-29 сентября 26 года
30 ноября - 1 декабря 26 года

О мероприятии

Актуальность темы:
Рост конкуренции на рынке услуг, повышение ожиданий клиентов к качеству обслуживания, прямая зависимость лояльности и прибыльности бизнеса от уровня сервиса, необходимость управления репутацией в цифровой среде.

Для кого:
Администраторы, менеджеры по работе с клиентами, сотрудники ресепшн, хостес, официанты, медицинские регистраторы, фитнес-консультанты, тим-лидеры в гостиницах, ресторанах, медицинских центрах, фитнес-клубах.

Цель курса:
Формирование и развитие компетенций сотрудников сферы услуг для создания безупречного клиентского опыта, повышения удовлетворенности и лояльности клиентов, увеличения повторных продаж и положительных рекомендаций.

Участники обучения узнают:

Основы клиентоориентированности и психологию поведения потребителя услуг.
Эффективные техники вербальной и невербальной коммуникации с клиентами.
Стандарты сервиса и отраслевые особенности в ключевых секторах (гостиницы, рестораны, медицина, фитнес).
Алгоритмы работы с претензиями и возражениями, восстановления лояльности.

Посмотреть программу

ПРОГРАММА

1. Сущность клиентоориентированности и современные тренды сервиса

Эволюция понятия "клиентский сервис": от удовлетворенности к восторгу и лояльности.
Ценность клиентского опыта (Customer Experience) как ключевого конкурентного преимущества.
Основные принципы клиентоориентированности: эмпатия, проактивность, персонализация, ответственность.
Понимание экономики лояльности: стоимость привлечения нового клиента vs. удержание текущего.
Влияние цифровизации и онлайн-репутации на качество сервиса (отзывы, соцсети).
Роль эмоций в формировании впечатления клиента и принятии решений.

2. Психология потребителя услуг и его ожидания

Базовые потребности клиента в сфере услуг: безопасность, уважение, комфорт, решение проблемы.
Факторы, влияющие на формирование ожиданий клиента: цена, обещания бренда, прошлый опыт.
Типология клиентов и адаптация стиля общения (агрессивный, пассивный, эксперт, нерешительный).
Когнитивные искажения в восприятии сервиса клиентом (эффект ореола, якорение).
Важность управления обещаниями для предотвращения разочарования.
Методы выявления скрытых потребностей и истинных мотивов клиента.

3. Профессиональная коммуникация: вербальные и невербальные техники

Активное слушание: приемы парафраза, уточнения, резюмирования, отражения чувств.
"Магия" позитивного языка: как формулировать отказы и негативную информацию конструктивно.
Использование открытых и закрытых вопросов для сбора информации и управления диалогом.
Значение невербалики: контакт глаз, поза, жесты, мимика, тон голоса, дистанция.
Эмпатическое реагирование: техники выражения понимания и сопереживания ("Я слышу вас...").
Профессиональный телефонный этикет и особенности общения в мессенджерах/почте.

4. Стандарты сервиса: разработка, внедрение и контроль

Структура эффективного стандарта обслуживания: сценарий, регламент, чек-лист.
Ключевые точки касания (Touchpoints) и стандарты для каждой точки в разных индустриях.
Роль скриптов и фраз-помощников в обеспечении единообразия и качества сервиса.
Обучение персонала стандартам: инструктажи, тренинги, ролевые игры.
Методы контроля соблюдения стандартов: тайный покупатель, аудиты, анализ записей.
Цикл непрерывного улучшения стандартов на основе обратной связи и анализа ошибок.

5. Особенности клиентского сервиса в гостиничном бизнесе

Создание "вау-эффекта" на этапах: бронирование, заезд, проживание, выезд.
Эффективная работа ресепшн: регистрация, решение вопросов, рекомендации, проактивный сервис.
Управление ожиданиями гостя: информация о услугах, времени, правилах отеля.
Персонализация сервиса: учет предпочтений, особых случаев (день рождения, годовщина).
Работа со сложными запросами и нестандартными ситуациями (переселение, проблемы с номером).
Консьерж-сервис: организация дополнительных услуг и создание уникального опыта.

6. Особенности клиентского сервиса в ресторанном бизнесе

Техники гостеприимства: встреча, размещение, создание позитивной атмосферы.
Профессиональная работа официанта: презентация меню, консультирование, прием заказа.
Тайминг подачи блюд и напитков: управление ожиданиями гостя.
Решение проблем на месте: холодное/пережаренное блюдо, долгое ожидание, ошибка в заказе.
Искусство ненавязчивых продаж (аперитивы, десерты, специальные предложения).
Формирование лояльности: программы, промо, индивидуальный подход к постоянным гостям.

7. Особенности клиентского сервиса в медицинских центрах

Баланс между эмпатией и профессионализмом: чувствительность к состоянию пациента.
Конфиденциальность как основа доверия: правила работы с персональными данными (152-ФЗ).
Эффективная работа регистратуры: запись, информирование, подготовка к приему, напоминания.
Управление ожиданиями пациентов: время ожидания приема, стоимость услуг, результаты анализов.
Особенности коммуникации с пациентами в состоянии стресса или боли.
Построение долгосрочных отношений: сопровождение пациента, программы лояльности, ДМС.

8. Особенности клиентского сервиса в фитнес-клубах

От первичного контакта к продаже клубной карты: консультирование, презентация клуба, пробная тренировка.
Ориентация новых членов клуба (Welcome-сервис): тур, знакомство с правилами, тренерами, зонами.
Техники удержания клиентов: отслеживание посещаемости, персональный контакт, мотивация.
Работа с фидбэком: сбор мнений, реагирование на замечания по оборудованию, чистоту, сервис.
Организация и сервисное сопровождение групповых программ и мероприятий клуба.
Решение конфликтов, связанных с отменой/заморозкой карт, качеством тренировок.

9. Работа с претензиями, возражениями и конфликтами

Алгоритм принятия жалобы: выслушать, извиниться, понять, предложить решение, поблагодарить.
Техники деэскалации конфликта: управление эмоциями, "Я-сообщения", поиск общей цели.
Типичные возражения клиентов и эффективные ответы на них в разных индустриях.
Полномочия сотрудника при решении проблем: границы компетенции, эскалация.
Техники восстановления лояльности после инцидента (Service Recovery Paradox).
Документирование претензий и их анализ для предотвращения повторения.

10. Формирование лояльности и управление репутацией

Пирамида лояльности: от удовлетворенности к адвокации бренда.
Программы лояльности: виды, механики, оценка эффективности в разных сферах услуг.
Проактивный сервис и создание неожиданных позитивных впечатлений.
Работа с онлайн-отзывами: мониторинг, ответы на негатив и позитив, стимулирование отзывов.
Вовлечение лояльных клиентов в реферральные (рекомендательные) программы.
Внутренняя лояльность: как мотивация персонала влияет на лояльность клиентов.

Ответы на вопросы участников.

! Данное обучение можно заказать в корпоративном, индивидуальном формате, в форме онлайн-трансляции.

В стоимость входит:

обучение по заявленной программе;
раздаточные материалы;
кофе-брейки.

По окончании обучения по программе выдается Сертификат.

Документ по окончании обучения

Сертификат на русском языке

Сертификат на английском языке
(+ 2 000 руб.)

Заказать обучение

ВНИМАНИЕ!

Участие в семинаре может быть оформлено в соответствии с требованиями 44-ФЗ, 223-ФЗ и 275-ФЗ.
По вопросам участия ООО «АйТиСи Груп» в государственных и муниципальных закупках просьба обращаться по телефону:
8 (800) 200-50-16 или писать на e-mail info@itctraining.ru

Часто задаваемые вопросы

Что такое открытые семинары?

Это обучающие мероприятия, на которые может записаться любой желающий. Мы регулярно организуем открытые семинары для сборных групп до 10-12 человек. Обучение проводится в наших учебных центрах очно в Петербурге и Москве, а также онлайн. С актуальным расписанием можно ознакомиться на странице интересующего вас семинара.

Что такое корпоративное обучение?

Обучение в корпоративном формате означает, что мы проведем обучающее мероприятие только для сотрудников вашей компании. Программа обучения будет адаптирована тренером под запрос, в зависимости от обозначенных задач и целевой аудитории. Мы выберем удобные даты, формат и оптимальное место проведения, а также возьмем на себя контроль и помощь по всем организационный вопросам. Корпоративное обучение может быть проведено, как очно в любом городе России или за ее пределами, так и онлайн.

Что такое индивидуальное обучение?

Индивидуальный формат – это возможность пройти обучение в удобную для вас дату, без необходимости ждать набора группы, а также рассмотреть именно те вопросы по программе, которые актуальны для вас. Индивидуальное обучение делится на работу с преподавателем и самостоятельную работу в пропорции 50/50.

Как проходит онлайн обучение?

Мероприятие проходит в режиме реального времени на одной из платформ видео-конференций (Zoom, Яндекс Телемост, Webinar и др.). Вам не нужно устанавливать дополнительное программное обеспечение, необходимо просто подключиться по ссылке, которую мы направим вам заранее. Во время обучения вы можете общаться с тренером и другими участниками посредством камеры, микрофона и онлайн-чата.

Какой документ я получу после обучения?

После прохождения тренинга или семинара мы выдаем именной сертификат. По завершении курса повышения квалификации выдается удостоверение установленного образца.

Отменится ли семинар, если не наберется группа?

Мы не отменяем обучение. При наборе группы от 2 человек обучение проходит в стандартном формате – 16 академических часов (2 дня). Если записан только один участник, мероприятие проводится в формате: 8 академических часов - работа с преподавателем и 8 академических часов - самостоятельная работа.

Как подать заявку?

Мы предлагаем три способа на выбор:

Свяжитесь с нами по телефону 8 (800) 200-50-16 (бесплатный звонок для регионов РФ)
Отправьте запрос нам на почту info@itctraining.ru
Оформите онлайн-заказ на странице интересующего курса, кликнув кнопку «Заказать обучение»

Какие документы необходимо предоставить для регистрации на обучение?

Для заключения договора с юридическим лицом необходимо предоставить реквизиты организации, с физическим лицом – достаточно полных Ф.И.О.

Для обучения по программе повышения квалификации необходимо предоставить копии документов:

паспорт (1-2 стр.);
диплом о высшем или среднем специальном образовании;
документ о смене фамилии (при несовпадении ФИО в дипломе);
СНИЛС.

Как оплатить обучение?

Для юридических лиц мы предлагаем оплату по счету с оформлением договора и акта.

Для физических лиц оплата происходит онлайн. Менеджер направляет персональную ссылку, где вы вводите данные карты, оплачиваете и получаете чек.

Есть ли скидки на обучение?

Для всех участников действует постоянная скидка 5% на онлайн-обучение.
Ежемесячно мы запускаем акции на определенные темы семинаров с выгодными условиями.
Мы предлагаем гибкие ценовые условия при организации обучения для 3-х и более человек.
Готовы предложить варианты исходя из вашего бюджета.

Не нашли нужного ответа? Оставьте свои контактные данные и мы оперативно ответим.