Первоклассный сервис в отеле: навыки гостеприимства, обслуживания и эффективного общения

Q: Как подать заявку?

Мы предлагаем три способа на выбор: свяжитесь с нами по телефону 8 (800) 533-93-56 (бесплатный звонок для регионов РФ), отправьте запрос нам на почту info@itctraining.ru, оформите онлайн-заказ на странице интересующего курса, кликнув кнопку «Заказать обучение»

Курс повышения квалификации / Москва

Сохранить в PDF

Заказать обучение

Выберите формат проведения:

Выберите дату и город

Продолжительность

16 ак.часов

Стоимость

47 900 руб.

Возможные преподаватели

Алёна Максимовна

Как пройти обучение онлайн?

Выберите нужную дату
Закажите обучение, оформите договор, оплатите счет
Подключайтесь по ссылке, которую направят наши менеджеры в Приглашении и участвуйте в семинаре
Рабочие материалы вы получите в электронном виде
После обучения почтой РФ вам направят именной сертификат и закрывающие документы.

Выберите дату проведения

Продолжительность

16 ак.часов

Стоимость

45 505 руб.47 900 руб.

Возможные преподаватели

Алёна Максимовна

Вы можете заказать обучение по этой теме для своего коллектива. Мы свяжемся с Вами, согласуем программу и кандидатуру тренера. Программа будет адаптирована под специфику деятельности вашей компании. Семинары проводим в любом городе РФ и сопредельных государств.

Обучение может пройти в форме вебинара. При проведении вебинара программа разбивается на блоки по 4 ак. часа.

Не нашли нужную программу? Обязательно пришлите нам запрос на интересующую Вас тему.

Хотите пройти обучение индивидуально в удобные для Вас даты? Пришлите нам заявку для согласования программы и дат. Минимальная длительность: 1 день - 8 ак. часов (1 академический час = 45 мин.). Занятия проводятся очно в помещениях Бизнес-школы в Москве и Санкт-Петербурге. В стоимость входят рабочие материалы, сертификат, кофе-брейки.

Участники из других городов могут заказать индивидуальное обучение в форме вебинара. При проведении вебинара программа разбивается на блоки по 4 ак. часа.

При корректировке программы обучения под пожелания Клиента возможно изменение стоимости.

Расписание

Москва 24-25 февраля 26 года
8-9 июня 26 года
12-13 октября 26 года

Санкт-Петербург 13-14 апреля 26 года
10-11 августа 26 года
7-8 декабря 26 года

Расписание

Онлайн-обучение 24-25 февраля 26 года
13-14 апреля 26 года
8-9 июня 26 года
10-11 августа 26 года
12-13 октября 26 года
7-8 декабря 26 года

О мероприятии

Актуальность темы:
В условиях высокой конкуренции на гостиничном рынке качество сервиса становится ключевым фактором лояльности гостей, повторных бронирований и положительных отзывов, напрямую влияя на доходность отеля.

Для кого:
Администраторы службы приема и размещения (front desk), портье, горничные, официанты ресторанов гостиниц, сервисный персонал.

Цель курса:
Сформировать и совершенствовать компетенции персонала в области предоставления безупречного сервиса, основанного на принципах гостеприимства, эффективной коммуникации и проактивном решении задач, для повышения удовлетворенности гостей и конкурентоспособности отеля.

Участники обучения узнают:

Ключевые принципы гостеприимства и стандарты первоклассного сервиса в индустрии.
Эффективные техники вербальной и невербальной коммуникации с гостем на всех этапах взаимодействия.
Алгоритмы профессионального решения стандартных и нестандартных запросов, жалоб гостей.
Стратегии проактивного обслуживания и предвосхищения потребностей гостей.
Методы управления собственным эмоциональным состоянием и стрессоустойчивости в сервисе.

Посмотреть программу

ПРОГРАММА

1. Философия гостеприимства и стандарты первоклассного сервиса в гостиничном бизнесе

Современные тенденции и ожидания гостей в индустрии гостеприимства.
Ключевые принципы гостеприимства: гость всегда прав? Интерпретация в современном сервисе.
Влияние качества сервиса на лояльность гостей, репутацию отеля и финансовые показатели.
Корпоративные стандарты обслуживания как основа безупречного сервиса.
Роль каждого сотрудника (администратор, портье, горничная, официант) в создании целостного позитивного впечатления.
Этика и профессиональные ценности в гостиничном сервисе.

2. Профессиональный имидж и самопрезентация персонала

Значение внешнего вида, униформы и личной гигиены в формировании первого впечатления.
Культура речи: грамотность, дикция, избегание жаргона и слов-паразитов.
Невербалика как инструмент доверия: открытые позы, зрительный контакт, уместная улыбка.
Энергетика и позитивный настрой: как передать гостю ощущение радушия.
Профессиональные жесты и мимика в различных сервисных ситуациях.
Соблюдение субординации и корпоративной культуры в общении с коллегами и гостями.

3. Эффективная коммуникация: установление контакта и понимание потребностей гостя

Техники активного слушания: подтверждение, уточнение, перефразирование.
Искусство задавать правильные вопросы (открытые, закрытые, альтернативные) для выявления истинных потребностей.
Эмпатия в общении: распознавание и адекватное реагирование на эмоции гостя.
Использование позитивного языка (фразы согласия, избегание частицы "нет").
Особенности коммуникации в мультикультурной среде: базовые принципы кросс-культурного общения.
Ведение документации и передача информации внутри команды для преемственности сервиса.

4. Технологии обслуживания на ключевых точках контакта (touchpoints)

Этапы гостевого цикла: бронирование, заезд, проживание, выезд, пост-обслуживание.
Стандарты и скрипты приветствия гостя (улыбка, взгляд, приветственная фраза).
Процедура регистрации заезда (check-in): скорость, точность, информативность, создание позитивного настроя.
Особенности обслуживания в номере: взаимодействие горничной с гостем, невидимость сервиса, внимание к деталям.
Сервис в ресторане/баре: подход к столу, рекомендации, учет предпочтений, скорость подачи.
Процедура выезда (check-out): эффективность, благодарность, прощание, сбор фидбека.

5. Проактивный сервис: предвосхищение желаний гостя

Наблюдательность как ключевой навык: чтение невербальных сигналов и контекста.
Анализ информации о госте (история пребывания, предпочтения, цель визита) для персонализации.
Инициатива в предложении помощи и дополнительных услуг без навязчивости.
Примеры проактивных действий для разных должностей (администратор, горничная, официант).
Создание "эффекта вау" через небольшие, но значимые жесты внимания.
Важность фиксации предпочтений гостя и передачи информации для будущих визитов.

6. Разрешение конфликтных ситуаций и работа с жалобами

Психология жалобы: почему гости жалуются и что они хотят на самом деле.
Алгоритм LAER (Listen, Acknowledge, Explore, Resolve/Respond) для работы с возражениями и жалобами.
Техники деэскалации напряжения: спокойствие, признание чувств гостя, извинения.
Поиск взаимовыгодных решений: варианты компенсаций и их уместность.
Документирование инцидента и внутренняя коммуникация для предотвращения повторения.
Превращение недовольного гостя в лояльного: стратегии восстановления доверия.

7. Работа со сложными запросами и нестандартными ситуациями

Алгоритм обработки сложного запроса: уточнение, оценка возможностей, согласование, реализация, информирование.
Принцип "Один голос гостя" (One Guest Voice): координация между отделами для выполнения запроса.
Управление ожиданиями гостя: честность, реалистичные сроки, регулярный апдейт.
Действия в нештатных ситуациях (неисправность в номере, задержка уборки, проблемы с бронированием).
Работа с VIP-гостями и особыми категориями (дети, люди с ограниченными возможностями).
Границы полномочий: когда и как привлекать руководителя.

8. Командная работа и внутренняя коммуникация для безупречного сервиса

Роль каждого звена в единой цепи сервиса: взаимозависимость отделов.
Эффективные инструменты внутренней коммуникации (рации, CRM, служебные записки, планерки).
Важность своевременной и точной передачи информации между сменами и отделами.
Культура взаимопомощи и поддержки внутри коллектива.
Конструктивная обратная связь коллегам: как давать и принимать.
Совместное решение проблем гостя: командный подход.

9. Эмоциональный интеллект и стрессоустойчивость в сервисе

Распознавание и управление собственными эмоциями в напряженных ситуациях.
Техники быстрого восстановления эмоционального равновесия (дыхательные упражнения, позитивный внутренний диалог).
Эмпатия без выгорания: как сохранить душевное равновесие при интенсивном общении.
Работа с "токсичными" гостями: стратегии самозащиты и сохранения профессионализма.
Признаки профессионального выгорания и методы профилактики.
Важность перерывов и заботы о себе вне работы.

10. Повышение лояльности гостей и работа с отзывами

Значение лояльности гостей для повторных посещений и рекомендаций.
Ключевые моменты, влияющие на решение гостя вернуться.
Техники ненавязчивого сбора обратной связи во время пребывания.
Профессиональная реакция на онлайн-отзывы (положительные и отрицательные).
Использование фидбека для постоянного улучшения сервиса.
Программы лояльности: информирование гостей и базовые принципы.

Ответы на вопросы участников.

Возможен третий день обучения за дополнительную плату. Практикум по кейсам участников:

Практикум: отработка навыков и кейсы из реальной практики

Ролевые игры: отработка типовых сервисных ситуаций (встреча, регистрация, решение проблемы, прощание).
Разбор сложных кейсов из практики участников или индустрии (групповое обсуждение, поиск решений).
Моделирование нестандартных запросов и проактивного сервиса.
Тренировка техник эффективной коммуникации и эмпатии.
Отработка алгоритмов работы с жалобами и конфликтами.
Формулирование личных целей по применению знаний на практике и составление плана действий.

! Данное обучение можно заказать в корпоративном, индивидуальном формате, в форме онлайн-трансляции.

В стоимость входит:

обучение по заявленной программе;
раздаточные материалы;
кофе-брейки.

По окончании обучения по программе выдается Удостоверение о повышении квалификации.

Для получения Удостоверения о повышении квалификации Вам необходимо прислать на наш e-mail:

скан-копию заявления (форму заявления предоставит менеджер), оригинал принести с собой;
скан-копию паспорта (1-2 стр.);
скан-копию документа (диплома) об образовании (без приложения); в случае получения диплома за пределами РФ необходимо предоставить заверенный перевод документа об образовании; для лиц, получающих среднее профессиональное или высшее образование (справку с места учебы);
копию документа о смене фамилии (при несовпадении ФИО в дипломе);
копию СНИЛС.

Документ по окончании обучения

Удостоверение о повышении квалификации

Заказать обучение

ВНИМАНИЕ!

Участие в семинаре может быть оформлено в соответствии с требованиями 44-ФЗ, 223-ФЗ и 275-ФЗ.
По вопросам участия ООО «АйТиСи Груп» в государственных и муниципальных закупках просьба обращаться по телефону:
8 (800) 200-50-16 или писать на e-mail info@itctraining.ru

Часто задаваемые вопросы

Что такое открытые семинары?

Это обучающие мероприятия, на которые может записаться любой желающий. Мы регулярно организуем открытые семинары для сборных групп до 10-12 человек. Обучение проводится в наших учебных центрах очно в Петербурге и Москве, а также онлайн. С актуальным расписанием можно ознакомиться на странице интересующего вас семинара.

Что такое корпоративное обучение?

Обучение в корпоративном формате означает, что мы проведем обучающее мероприятие только для сотрудников вашей компании. Программа обучения будет адаптирована тренером под запрос, в зависимости от обозначенных задач и целевой аудитории. Мы выберем удобные даты, формат и оптимальное место проведения, а также возьмем на себя контроль и помощь по всем организационный вопросам. Корпоративное обучение может быть проведено, как очно в любом городе России или за ее пределами, так и онлайн.

Что такое индивидуальное обучение?

Индивидуальный формат – это возможность пройти обучение в удобную для вас дату, без необходимости ждать набора группы, а также рассмотреть именно те вопросы по программе, которые актуальны для вас. Индивидуальное обучение делится на работу с преподавателем и самостоятельную работу в пропорции 50/50.

Как проходит онлайн обучение?

Мероприятие проходит в режиме реального времени на одной из платформ видео-конференций (Zoom, Яндекс Телемост, Webinar и др.). Вам не нужно устанавливать дополнительное программное обеспечение, необходимо просто подключиться по ссылке, которую мы направим вам заранее. Во время обучения вы можете общаться с тренером и другими участниками посредством камеры, микрофона и онлайн-чата.

Какой документ я получу после обучения?

После прохождения тренинга или семинара мы выдаем именной сертификат. По завершении курса повышения квалификации выдается удостоверение установленного образца.

Отменится ли семинар, если не наберется группа?

Мы не отменяем обучение. При наборе группы от 2 человек обучение проходит в стандартном формате – 16 академических часов (2 дня). Если записан только один участник, мероприятие проводится в формате: 8 академических часов - работа с преподавателем и 8 академических часов - самостоятельная работа.

Как подать заявку?

Мы предлагаем три способа на выбор:

Свяжитесь с нами по телефону 8 (800) 200-50-16 (бесплатный звонок для регионов РФ)
Отправьте запрос нам на почту info@itctraining.ru
Оформите онлайн-заказ на странице интересующего курса, кликнув кнопку «Заказать обучение»

Какие документы необходимо предоставить для регистрации на обучение?

Для заключения договора с юридическим лицом необходимо предоставить реквизиты организации, с физическим лицом – достаточно полных Ф.И.О.

Для обучения по программе повышения квалификации необходимо предоставить копии документов:

паспорт (1-2 стр.);
диплом о высшем или среднем специальном образовании;
документ о смене фамилии (при несовпадении ФИО в дипломе);
СНИЛС.

Как оплатить обучение?

Для юридических лиц мы предлагаем оплату по счету с оформлением договора и акта.

Для физических лиц оплата происходит онлайн. Менеджер направляет персональную ссылку, где вы вводите данные карты, оплачиваете и получаете чек.

Есть ли скидки на обучение?

Для всех участников действует постоянная скидка 5% на онлайн-обучение.
Ежемесячно мы запускаем акции на определенные темы семинаров с выгодными условиями.
Мы предлагаем гибкие ценовые условия при организации обучения для 3-х и более человек.
Готовы предложить варианты исходя из вашего бюджета.

Не нашли нужного ответа? Оставьте свои контактные данные и мы оперативно ответим.