Мастерство разрешения конфликтов: работа с жалобами и претензиями гостей отеля

Q: Как подать заявку?

Мы предлагаем три способа на выбор: свяжитесь с нами по телефону 8 (800) 533-93-56 (бесплатный звонок для регионов РФ), отправьте запрос нам на почту info@itctraining.ru, оформите онлайн-заказ на странице интересующего курса, кликнув кнопку «Заказать обучение»

Семинар / Москва

Сохранить в PDF

Заказать обучение

Выберите формат проведения:

Выберите дату и город

Продолжительность

16 ак.часов

Стоимость

47 900 руб.

Возможные преподаватели

Алёна Максимовна

Как пройти обучение онлайн?

Выберите нужную дату
Закажите обучение, оформите договор, оплатите счет
Подключайтесь по ссылке, которую направят наши менеджеры в Приглашении и участвуйте в семинаре
Рабочие материалы вы получите в электронном виде
После обучения почтой РФ вам направят именной сертификат и закрывающие документы.

Выберите дату проведения

Продолжительность

16 ак.часов

Стоимость

45 505 руб.47 900 руб.

Возможные преподаватели

Алёна Максимовна

Вы можете заказать обучение по этой теме для своего коллектива. Мы свяжемся с Вами, согласуем программу и кандидатуру тренера. Программа будет адаптирована под специфику деятельности вашей компании. Семинары проводим в любом городе РФ и сопредельных государств.

Обучение может пройти в форме вебинара. При проведении вебинара программа разбивается на блоки по 4 ак. часа.

Не нашли нужную программу? Обязательно пришлите нам запрос на интересующую Вас тему.

Хотите пройти обучение индивидуально в удобные для Вас даты? Пришлите нам заявку для согласования программы и дат. Минимальная длительность: 1 день - 8 ак. часов (1 академический час = 45 мин.). Занятия проводятся очно в помещениях Бизнес-школы в Москве и Санкт-Петербурге. В стоимость входят рабочие материалы, сертификат, кофе-брейки.

Участники из других городов могут заказать индивидуальное обучение в форме вебинара. При проведении вебинара программа разбивается на блоки по 4 ак. часа.

При корректировке программы обучения под пожелания Клиента возможно изменение стоимости.

Расписание

Москва 14-15 января 26 года
14-15 мая 26 года
16-17 сентября 26 года

Санкт-Петербург 12-13 марта 26 года
15-16 июля 26 года
5-6 ноября 26 года

Расписание

Онлайн-обучение 14-15 января 26 года
12-13 марта 26 года
14-15 мая 26 года
15-16 июля 26 года
16-17 сентября 26 года
5-6 ноября 26 года

О мероприятии

Актуальность темы:
Неразрешенные жалобы гостей ведут к потере репутации, негативным отзывам и снижению доходов. Профессиональное управление конфликтами превращает недовольных клиентов в лояльных адвокатов бренда.

Для кого:
Администраторы службы приема и размещения, менеджеры этажа, сотрудники ресторана, службы бронирования, менеджеры по работе с гостями, руководители смен.

Цель курса:
Сформировать навыки проактивного выявления, корректной обработки и эффективного разрешения жалоб и претензий гостей для минимизации репутационных и финансовых потерь, повышения лояльности.

Участники обучения узнают:

Психологию жалоб и алгоритмы работы с претензиями на всех этапах.
Техники деэскалации конфликтов и управления эмоциями (своими и гостя).
Стратегии поиска взаимовыгодных решений и принципы компенсации.
Методы документирования и профилактики повторных инцидентов.
Инструменты восстановления лояльности после конфликта.

Посмотреть программу

ПРОГРАММА

1. Природа жалоб в гостиничном сервисе: от раздражения к претензии

Основные причины жалоб: несоответствие ожиданий и реальности, ошибки персонала, технические сбои.
Психология недовольного гостя: эмоциональные стадии (разочарование, гнев, требование).
Классификация жалоб: операционные, этические, технические, системные.
Важность раннего выявления недовольства до эскалации.
"Моменты истины" как точки возникновения потенциальных конфликтов.
Жалоба как источник улучшения сервиса и укрепления лояльности.

2. Профессиональная коммуникация при первом контакте с жалобой

Принцип "Золотого часа": скорость реакции как ключевой фактор.
Техника активного слушания без прерывания (кивки, "я понимаю").
Вербальные маркеры поддержки: отсутствие оправданий, признание значимости проблемы.
Контроль невербалики: открытая поза, зрительный контакт, спокойный тон.
Фиксация ключевых фактов без споров и оценок.
Переход в приватную зону для конфиденциальности.

3. Мастерство эмпатии и деэскалации напряженности

Различие между сочувствием ("мне жаль") и эмпатией ("я понимаю ваше разочарование").
Техника "ПАРУС": Признание, Акцент на чувствах, Разделение ответственности, Уточнение, Сотрудничество.
Нейтрализация агрессии методом "заезженной пластинки" (повтор согласия без сарказма).
Избегание триггерных фраз ("Вы не правы", "Это не моя вина").
Использование "Я-высказываний" для снижения обвинительного тона.
Перенаправление внимания с эмоций на поиск решения.

4. Стандартизированные алгоритмы решения: LAER и другие модели

Модель LAER: Listen (слушать), Acknowledge (признать), Explore (исследовать), Resolve (решить).
Метод EAR: Empathy (эмпатия), Apology (извинение), Resolution (решение).
Четкие этапы: сбор информации → анализ → предложение вариантов → согласование → реализация.
Определение зон ответственности и полномочий сотрудника.
Эскалация сложных случаев руководителю без потери контроля над диалогом.
Фиксация договоренностей и сроков исполнения.

5. Стратегии компенсации: от извинения до материальных решений

Иерархия компенсаций: символические (извинение, фрукты), сервисные (апгрейд), материальные (скидка, возврат средств).
Принцип пропорциональности: соответствие компенсации масштабу проблемы.
Персонализация возмещения с учетом истории гостя и статуса.
Правило "Да → Если": согласие с гостем перед условием ("Да, мы компенсируем ужин, если предоставим чек").
Ограниченный выбор: предложение 2-3 вариантов компенсации.

6. Работа со сложными гостями и манипулятивным поведением

Типология "токсичных" гостей: агрессор, перфекционист, манипулятор, "вечный жалобщик".
Тактики манипуляции: шантаж, угроза отзывом, требование сверхкомпенсации.
Техника "огненной стены": вежливая твердость, ссылка на правила, привлечение руководителя.
Распознавание мошеннических претензий (ложные требования).
Сохранение профессионализма при личных оскорблениях.

7. Документирование инцидентов и внутренняя коммуникация

Структура служебной записки: кто, когда, что, действия, результат.
Использование систем учета жалоб.
Передача информации между сменами: правило "трех К" (Кратко, Конкретно, Конструктивно).
Анонимные кейсы для обучения команды без указания имен.
Конфиденциальность данных гостя и GDPR-требования.
Анализ частых жалоб для системных улучшений.

8. Проактивные меры: предотвращение жалоб до их возникновения

Техники "чтения" невербальных сигналов недовольства (мимика, жесты, тон).
Регулярные чекины с гостями: "Как проходит ваш отдых?".
Тренировка предвосхищения потребностей для минимизации поводов для жалоб.
Двойной контроль критичных процессов (заселение, расчет, VIP-обслуживание).
Мониторинг отзывов на OTA (TripAdvisor, др.) и соцсетях.
"Упреждающие извинения" при известных неудобствах (ремонт, шум).

9. Эмоциональный интеллект и самоконтроль персонала

Техники "стоп-крана": дыхательные упражнения, пауза, мысленный счет.
Разделение личности гостя и проблемы ("атакуют не меня, а ситуацию").
Профилактика выгорания: регламентированные перерывы, супервизии.
Методы психологической разгрузки после сложного инцидента.
Запрет на обсуждение гостей в негативном ключе в служебных зонах.
Культура поддержки внутри команды при работе с жалобами.

10. Восстановление лояльности и работа с пост-конфликтной ситуацией

Правило "двойного возмещения": компенсация + персональное внимание.
Контрольный контакт после решения проблемы (звонок, письмо).
Персонализация последующего обслуживания ("Комната г-на Иванова: фрукты и записка от менеджера").
Программы лояльности для гостей после инцидента (бонусы, спецпредложения).
Мониторинг отзывов после урегулирования претензии.
Метрика NPS (индекс лояльности) как индикатор успешности восстановления.

Ответы на вопросы участников.

Возможен третий день обучения за дополнительную плату. Практикум по кейсам участников:

Практикум: разбор кейсов и отработка навыков

Ролевые игры с ротацией позиций ("гость" – "сотрудник" – "наблюдатель").
Анализ реальных кейсов из практики отелей участников.
Отработка сложных сценариев: массовые жалобы, групповые претензии, конфликты с VIP.
Техники импровизации при нестандартных требованиях.
Разбор ошибок коммуникации на видео-примерах.
Составление чек-листов и скриптов для разных типов жалоб.

! Данное обучение можно заказать в корпоративном, индивидуальном формате, в форме онлайн-трансляции.

В стоимость входит:

обучение по заявленной программе;
раздаточные материалы;
кофе-брейки.

По окончании обучения по программе выдается Сертификат.

Документ по окончании обучения

Сертификат на русском языке

Сертификат на английском языке
(+ 2 000 руб.)

Заказать обучение

ВНИМАНИЕ!

Участие в семинаре может быть оформлено в соответствии с требованиями 44-ФЗ, 223-ФЗ и 275-ФЗ.
По вопросам участия ООО «АйТиСи Груп» в государственных и муниципальных закупках просьба обращаться по телефону:
8 (800) 200-50-16 или писать на e-mail info@itctraining.ru

Часто задаваемые вопросы

Что такое открытые семинары?

Это обучающие мероприятия, на которые может записаться любой желающий. Мы регулярно организуем открытые семинары для сборных групп до 10-12 человек. Обучение проводится в наших учебных центрах очно в Петербурге и Москве, а также онлайн. С актуальным расписанием можно ознакомиться на странице интересующего вас семинара.

Что такое корпоративное обучение?

Обучение в корпоративном формате означает, что мы проведем обучающее мероприятие только для сотрудников вашей компании. Программа обучения будет адаптирована тренером под запрос, в зависимости от обозначенных задач и целевой аудитории. Мы выберем удобные даты, формат и оптимальное место проведения, а также возьмем на себя контроль и помощь по всем организационный вопросам. Корпоративное обучение может быть проведено, как очно в любом городе России или за ее пределами, так и онлайн.

Что такое индивидуальное обучение?

Индивидуальный формат – это возможность пройти обучение в удобную для вас дату, без необходимости ждать набора группы, а также рассмотреть именно те вопросы по программе, которые актуальны для вас. Индивидуальное обучение делится на работу с преподавателем и самостоятельную работу в пропорции 50/50.

Как проходит онлайн обучение?

Мероприятие проходит в режиме реального времени на одной из платформ видео-конференций (Zoom, Яндекс Телемост, Webinar и др.). Вам не нужно устанавливать дополнительное программное обеспечение, необходимо просто подключиться по ссылке, которую мы направим вам заранее. Во время обучения вы можете общаться с тренером и другими участниками посредством камеры, микрофона и онлайн-чата.

Какой документ я получу после обучения?

После прохождения тренинга или семинара мы выдаем именной сертификат. По завершении курса повышения квалификации выдается удостоверение установленного образца.

Отменится ли семинар, если не наберется группа?

Мы не отменяем обучение. При наборе группы от 2 человек обучение проходит в стандартном формате – 16 академических часов (2 дня). Если записан только один участник, мероприятие проводится в формате: 8 академических часов - работа с преподавателем и 8 академических часов - самостоятельная работа.

Как подать заявку?

Мы предлагаем три способа на выбор:

Свяжитесь с нами по телефону 8 (800) 200-50-16 (бесплатный звонок для регионов РФ)
Отправьте запрос нам на почту info@itctraining.ru
Оформите онлайн-заказ на странице интересующего курса, кликнув кнопку «Заказать обучение»

Какие документы необходимо предоставить для регистрации на обучение?

Для заключения договора с юридическим лицом необходимо предоставить реквизиты организации, с физическим лицом – достаточно полных Ф.И.О.

Для обучения по программе повышения квалификации необходимо предоставить копии документов:

паспорт (1-2 стр.);
диплом о высшем или среднем специальном образовании;
документ о смене фамилии (при несовпадении ФИО в дипломе);
СНИЛС.

Как оплатить обучение?

Для юридических лиц мы предлагаем оплату по счету с оформлением договора и акта.

Для физических лиц оплата происходит онлайн. Менеджер направляет персональную ссылку, где вы вводите данные карты, оплачиваете и получаете чек.

Есть ли скидки на обучение?

Для всех участников действует постоянная скидка 5% на онлайн-обучение.
Ежемесячно мы запускаем акции на определенные темы семинаров с выгодными условиями.
Мы предлагаем гибкие ценовые условия при организации обучения для 3-х и более человек.
Готовы предложить варианты исходя из вашего бюджета.

Не нашли нужного ответа? Оставьте свои контактные данные и мы оперативно ответим.