Работа с возражениями, жалобами и претензиями. Разрешение конфликтов в продажах и сервисе

Q: Как подать заявку?

Мы предлагаем три способа на выбор: свяжитесь с нами по телефону 8 (800) 533-93-56 (бесплатный звонок для регионов РФ), отправьте запрос нам на почту info@itctraining.ru, оформите онлайн-заказ на странице интересующего курса, кликнув кнопку «Заказать обучение»

Курс повышения квалификации / Москва

Сохранить в PDF

Заказать обучение

Выберите формат проведения:

Выберите дату и город

Продолжительность

16 ак.часов

Стоимость

46 900 руб.

Возможные преподаватели

Павел Александрович

Как пройти обучение онлайн?

Выберите нужную дату
Закажите обучение, оформите договор, оплатите счет
Подключайтесь по ссылке, которую направят наши менеджеры в Приглашении и участвуйте в семинаре
Рабочие материалы вы получите в электронном виде
После обучения почтой РФ вам направят именной сертификат и закрывающие документы.

Выберите дату проведения

Продолжительность

16 ак.часов

Стоимость

44 555 руб.46 900 руб.

Возможные преподаватели

Павел Александрович

Вы можете заказать обучение по этой теме для своего коллектива. Мы свяжемся с Вами, согласуем программу и кандидатуру тренера. Программа будет адаптирована под специфику деятельности вашей компании. Семинары проводим в любом городе РФ и сопредельных государств.

Обучение может пройти в форме вебинара. При проведении вебинара программа разбивается на блоки по 4 ак. часа.

Не нашли нужную программу? Обязательно пришлите нам запрос на интересующую Вас тему.

Хотите пройти обучение индивидуально в удобные для Вас даты? Пришлите нам заявку для согласования программы и дат. Минимальная длительность: 1 день - 8 ак. часов (1 академический час = 45 мин.). Занятия проводятся очно в помещениях Бизнес-школы в Москве и Санкт-Петербурге. В стоимость входят рабочие материалы, сертификат, кофе-брейки.

Участники из других городов могут заказать индивидуальное обучение в форме вебинара. При проведении вебинара программа разбивается на блоки по 4 ак. часа.

При корректировке программы обучения под пожелания Клиента возможно изменение стоимости.

Расписание

Москва 4-5 декабря 25 года
28-29 января 26 года
27-28 мая 26 года
23-24 сентября 26 года

Санкт-Петербург 23-24 октября 25 года
27-28 марта 26 года
22-23 июля 26 года
25-26 ноября 26 года

Расписание

Онлайн-обучение 23-24 октября 25 года
4-5 декабря 25 года
28-29 января 26 года
27-28 марта 26 года
27-28 мая 26 года
22-23 июля 26 года
23-24 сентября 26 года
25-26 ноября 26 года

О мероприятии

Актуальность темы:
В условиях высокой конкуренции качество клиентского сервиса становится ключевым конкурентным преимуществом. Профессиональное разрешение конфликтных ситуаций позволяет не только сохранять текущих клиентов, но и укреплять деловую репутацию, преобразуя негативный опыт в возможности для развития бизнеса.

Для кого:
Менеджеры по продажам, специалисты по работе с клиентами, руководители отделов, администраторы, сервис-менеджеры и все сотрудники, непосредственно взаимодействующие с клиентами.

Цель курса:
Формирование у участников системы практических инструментов и алгоритмов для эффективной работы с возражениями, жалобами и претензиями, направленных на сохранение клиентской базы и повышение лояльности.

Участники обучения узнают:

Техники классификации и анализа причин возникновения возражений и претензий.
Алгоритмы работы с различными типами возражений и рекламаций на разных этапах продаж.
Стратегии поведения при принятии жалоб и ведении сложных переговоров.
Методы управления собственным эмоциональным состоянием и эмоциями клиента.
Инструменты для преобразования негативного опыта в возможность укрепления отношений.

Посмотреть программу

ПРОГРАММА

1. Клиентоориентированный подход в современном бизнесе

Значение работы с возражениями и рекламациями для деловой репутации и прибыли.
Психологические основы восприятия услуг и продуктов клиентами.
Ключевые принципы конструктивного взаимодействия в сложных ситуациях.
Взаимосвязь качества сервиса и лояльности потребителей.
Типичные ошибки персонала при работе с негативными обращениями.

2. Типология и диагностика причин возникновения возражений

Классификация возражений по этапам клиентского пути.
Различие между истинными и ложными, скрытыми и открытыми возражениями.
Методы выявления действительных причин недовольства клиента.
Анализ внутренних и внешних факторов, приводящих к жалобам.
Работа с возражениями, связанными с ценой и качеством услуг.
Фиксация и систематизация типичных возражений для анализа.

3. Коммуникативные техники для конструктивного диалога

Приемы активного и эмпатического слушания для установления контакта.
Использование открытых и закрытых вопросов для прояснения ситуации.
Техника перефразирования и резюмирования для проверки понимания.
Важность вербального и невербального соответствия в общении.
Принципы предоставления обратной связи в эмоциональной беседе.
Правила формулирования мыслей в понятном и позитивном ключе.

4. Стратегии и алгоритмы обработки клиентских возражений

Классическая модель работы с возражением признание-согласие-контраргумент.
Метод сглаживания и перевода разговора в необходимое русло.
Техника условного согласия и переноса акцентов на преимущества.
Использование метода сравнения для нивелирования негатива.
Алгоритм работы с возражением через уточнение и приведение примеров.
Практическое применение комбинированных техник в зависимости от контекста.

5. Технологии принятия и обработки жалоб и претензий

Четкий регламент регистрации и учета входящих обращений.
Определение уровня критичности и сроков реакции на претензию.
Установление всех обстоятельств и сбор необходимых доказательств.
Формулирование вариантов решений, доступных в рамках полномочий.
Техника корректного предложения компенсации или альтернативы.
Фиксация достигнутых договоренностей и информирование клиента.

6. Психологические аспекты работы с конфликтными ситуациями

Стадии развития конфликта и соответствующие модели поведения.
Техники безопасного присоединения к эмоциональному состоянию клиента.
Способы снижения эмоционального накала и деэскалации напряжения.
Управление собственным психологическим состоянием и профилактика выгорания.
Принципы ассертивного поведения в условиях давления и агрессии.
Выработка эмоциональной устойчивости и профессиональной беспристрастности.

7. Практический инструментарий для разрешения конфликтов

Разработка пошаговых алгоритмов действий для типовых ситуаций.
Использование чек-листов и скриптов для стандартизации процесса.
Создание базы знаний на основе анализа повторяющихся претензий.
Методы анализа причин возникновения жалоб и их профилактика.
Инструменты информирования о принятых мерах по обращениям.
Технологии преобразования негативного опыта в позитивный.

8. Особенности работы в различных каналах коммуникации

Специфика обработки возражений при личной встрече и по телефону.
Эффективное ведение переписки по электронной почте и в мессенджерах.
Работа с публичными негативными отзывами в социальных сетях.
Нюансы общения в режиме видеоконференции и онлайн-чатов.
Подбор оптимального канала связи для ответа на сложную претензию.
Поддержание единого стандарта качества во всех каналах коммуникации.

9. Проактивная работа с возражениями и профилактика жалоб

Выявление потенциальных зон риска и точек недовольства клиентов.
Техники предвосхищения типичных возражений на этапе презентации.
Информирование клиента о возможных сложностях заранее.
Повышение прозрачности процессов и ясности коммуникации.
Создание системы обратной связи для постоянного улучшения сервиса.
Внедрение практики регулярного информирования о статусах и изменениях.

10. Восстановление отношений после инцидента и работа с лояльностью

Разработка системы действий по постконфликтному сопровождению клиента.
Техники подтверждения удовлетворенности после решения проблемы.
Механизмы дополнительной компенсации для восстановления доверия.
Стратегии возврата клиента к нормальному циклу взаимодействия.
Превращение клиента, прошедшего через конфликт, в постоянного клиента.
Использование обратной связи для улучшения продуктов и процессов.

Ответы на вопросы участников.

Этот тренинг поможет участникам эффективно управлять ситуациями с возражениями клиентов и процессами обработки рекламаций, повысив качество обслуживания и уровень удовлетворенности клиентов.

Возможен третий день обучения за дополнительную плату. Практикум по кейсам участников.

! Данное обучение можно заказать в корпоративном, индивидуальном формате, в форме онлайн-трансляции.

В стоимость входит:

обучение по заявленной программе;
раздаточные материалы;
кофе-брейки.

По окончании обучения по программе выдается Удостоверение о повышении квалификации.

Для получения Удостоверения о повышении квалификации Вам необходимо прислать на наш e-mail:

скан-копию заявления (форму заявления предоставит менеджер), оригинал принести с собой;
скан-копию паспорта (1-2 стр.);
скан-копию документа (диплома) об образовании (без приложения); в случае получения диплома за пределами РФ необходимо предоставить заверенный перевод документа об образовании; для лиц, получающих среднее профессиональное или высшее образование (справку с места учебы);
копию документа о смене фамилии (при несовпадении ФИО в дипломе);
копию СНИЛС.

Документ по окончании обучения

Удостоверение о повышении квалификации

Фото и отзывы

11 декабря 2024 года прошло обучение по теме "Работа с возражениями. Работа с рекламациями"

В обучении принимал участие представитель АО «Елатомский приборный завод» (Рязанская область). Отзыв участника: - "Спасибо большое! С...

Подробнее

1-2 июля 2024 года прошёл семинар по теме "Работа с возражениями. Работа с рекламациями"

В семинаре принимали участие представители компании ООО «УИЛЛСТРИМ РУС». Отзывы участников: - "Очень приятный, опытный лектор с доступной ...

Подробнее

16-17 февраля 2024 г. прошло обучение по курсу "Работа с возражениями"

16-17 февраля 24 г. прошел тренинг "Работа с возражениями" для сотрудников компании ООО "Стратек". В конце тренинга участники получили памятки ...

Подробнее

16-17 февраля 24 г. прошел тренинг "Работа с возражениями" для сотрудников компании ООО "Стратек". В конце тренинга участники получили памятки по индивидуальному развитию и сертификаты от Бизнес-школы ITC Group.

ООО «СТРАТЭК» является стремительно развивающейся компанией из Санкт-Петербурга, осуществляющей комплексное обеспечение металлообрабатывающих производств качественным металлорежущим инструментом и технологической оснасткой в разных отраслях промышленности. Компания опирается на большой практический опыт использования современных инструментальных решений, реализует проекты различной степени сложности, исходя из желаний и производственных возможностей клиентов. Наличие склада в Санкт-Петербурге обеспечивает быструю и надежную поставку продукции и ее дальнейшее техническое сопровождение.

Отзывы участников:

Тренинг был подстроен под нашу компанию, под наши запросы. Много практики.
В курсе много примеров, интересная подача материала тренером.
Тренер заинтересован научить студентов новому, передать свои знания.
Курс четкий и ясный. Преподаватель - профессионал своего дела.
Преподаватель грамотно отвечал на сложные вопросы. Все понравилось, было интересно, а что самое главное - полезно для работы.
Все понравилось! Рекомендую!
Тренинг дал мне много полезной информации и много новых фишек в мой арсенал продажника.
На курсе узнал новую для себя информацию.
Спасибо, очень классно!
На тренинге было много практики, и это незаменимо хорошо.
Мне все очень понравилось, по работам в паре все супер.

16-17 февраля 2024 г. прошло обучение по курсу "Работа с возражениями"

Похожие семинары: Курсы обучения рекламе Семинар маркетинг

Заказать обучение

ВНИМАНИЕ!

Участие в семинаре может быть оформлено в соответствии с требованиями 44-ФЗ, 223-ФЗ и 275-ФЗ.
По вопросам участия ООО «АйТиСи Груп» в государственных и муниципальных закупках просьба обращаться по телефону:
8 (800) 200-50-16 или писать на e-mail info@itctraining.ru

Часто задаваемые вопросы

Что такое открытые семинары?

Это обучающие мероприятия, на которые может записаться любой желающий. Мы регулярно организуем открытые семинары для сборных групп до 10-12 человек. Обучение проводится в наших учебных центрах очно в Петербурге и Москве, а также онлайн. С актуальным расписанием можно ознакомиться на странице интересующего вас семинара.

Что такое корпоративное обучение?

Обучение в корпоративном формате означает, что мы проведем обучающее мероприятие только для сотрудников вашей компании. Программа обучения будет адаптирована тренером под запрос, в зависимости от обозначенных задач и целевой аудитории. Мы выберем удобные даты, формат и оптимальное место проведения, а также возьмем на себя контроль и помощь по всем организационный вопросам. Корпоративное обучение может быть проведено, как очно в любом городе России или за ее пределами, так и онлайн.

Что такое индивидуальное обучение?

Индивидуальный формат – это возможность пройти обучение в удобную для вас дату, без необходимости ждать набора группы, а также рассмотреть именно те вопросы по программе, которые актуальны для вас. Индивидуальное обучение делится на работу с преподавателем и самостоятельную работу в пропорции 50/50.

Как проходит онлайн обучение?

Мероприятие проходит в режиме реального времени на одной из платформ видео-конференций (Zoom, Яндекс Телемост, Webinar и др.). Вам не нужно устанавливать дополнительное программное обеспечение, необходимо просто подключиться по ссылке, которую мы направим вам заранее. Во время обучения вы можете общаться с тренером и другими участниками посредством камеры, микрофона и онлайн-чата.

Какой документ я получу после обучения?

После прохождения тренинга или семинара мы выдаем именной сертификат. По завершении курса повышения квалификации выдается удостоверение установленного образца.

Отменится ли семинар, если не наберется группа?

Мы не отменяем обучение. При наборе группы от 2 человек обучение проходит в стандартном формате – 16 академических часов (2 дня). Если записан только один участник, мероприятие проводится в формате: 8 академических часов - работа с преподавателем и 8 академических часов - самостоятельная работа.

Как подать заявку?

Мы предлагаем три способа на выбор:

Свяжитесь с нами по телефону 8 (800) 200-50-16 (бесплатный звонок для регионов РФ)
Отправьте запрос нам на почту info@itctraining.ru
Оформите онлайн-заказ на странице интересующего курса, кликнув кнопку «Заказать обучение»

Какие документы необходимо предоставить для регистрации на обучение?

Для заключения договора с юридическим лицом необходимо предоставить реквизиты организации, с физическим лицом – достаточно полных Ф.И.О.

Для обучения по программе повышения квалификации необходимо предоставить копии документов:

паспорт (1-2 стр.);
диплом о высшем или среднем специальном образовании;
документ о смене фамилии (при несовпадении ФИО в дипломе);
СНИЛС.

Как оплатить обучение?

Для юридических лиц мы предлагаем оплату по счету с оформлением договора и акта.

Для физических лиц оплата происходит онлайн. Менеджер направляет персональную ссылку, где вы вводите данные карты, оплачиваете и получаете чек.

Есть ли скидки на обучение?

Для всех участников действует постоянная скидка 5% на онлайн-обучение.
Ежемесячно мы запускаем акции на определенные темы семинаров с выгодными условиями.
Мы предлагаем гибкие ценовые условия при организации обучения для 3-х и более человек.
Готовы предложить варианты исходя из вашего бюджета.

Не нашли нужного ответа? Оставьте свои контактные данные и мы оперативно ответим.