Стандарты сервиса в образовании

Q: Как подать заявку?

Мы предлагаем три способа на выбор: свяжитесь с нами по телефону 8 (800) 533-93-56 (бесплатный звонок для регионов РФ), отправьте запрос нам на почту info@itctraining.ru, оформите онлайн-заказ на странице интересующего курса, кликнув кнопку «Заказать обучение»

Тренинг / Москва

Сохранить в PDF

Заказать обучение

Выберите формат проведения:

Выберите дату и город

Продолжительность

16 ак.часов

Стоимость

47 900 руб.

Возможные преподаватели

Павел Александрович

Как пройти обучение онлайн?

Выберите нужную дату
Закажите обучение, оформите договор, оплатите счет
Подключайтесь по ссылке, которую направят наши менеджеры в Приглашении и участвуйте в семинаре
Рабочие материалы вы получите в электронном виде
После обучения почтой РФ вам направят именной сертификат и закрывающие документы.

Выберите дату проведения

Продолжительность

16 ак.часов

Стоимость

45 505 руб.47 900 руб.

Возможные преподаватели

Павел Александрович

Вы можете заказать обучение по этой теме для своего коллектива. Мы свяжемся с Вами, согласуем программу и кандидатуру тренера. Программа будет адаптирована под специфику деятельности вашей компании. Семинары проводим в любом городе РФ и сопредельных государств.

Обучение может пройти в форме вебинара. При проведении вебинара программа разбивается на блоки по 4 ак. часа.

Не нашли нужную программу? Обязательно пришлите нам запрос на интересующую Вас тему.

Хотите пройти обучение индивидуально в удобные для Вас даты? Пришлите нам заявку для согласования программы и дат. Минимальная длительность: 1 день - 8 ак. часов (1 академический час = 45 мин.). Занятия проводятся очно в помещениях Бизнес-школы в Москве и Санкт-Петербурге. В стоимость входят рабочие материалы, сертификат, кофе-брейки.

Участники из других городов могут заказать индивидуальное обучение в форме вебинара. При проведении вебинара программа разбивается на блоки по 4 ак. часа.

При корректировке программы обучения под пожелания Клиента возможно изменение стоимости.

Расписание

Москва 15-16 октября 25 года
26-27 января 26 года
25-26 мая 26 года
21-22 сентября 26 года

Санкт-Петербург 10-11 декабря 25 года
25-26 марта 26 года
20-21 июля 26 года
23-24 ноября 26 года

Расписание

Онлайн-обучение 15-16 октября 25 года
10-11 декабря 25 года
26-27 января 26 года
25-26 марта 26 года
25-26 мая 26 года
20-21 июля 26 года
21-22 сентября 26 года
23-24 ноября 26 года

О мероприятии

Актуальность темы:
Повышение конкурентоспособности образовательных организаций в условиях рынка через внедрение клиентоориентированного подхода и системное управление качеством предоставляемых услуг.

Для кого:

Администраторы образовательных учреждений
Специалисты по качеству и работе с клиентами в сфере образования
Менеджеры образовательных программ
Методисты,
Педагоги и преподаватели

Цель курса:
Формирование у слушателей системных знаний и практических навыков по разработке, внедрению и контролю стандартов сервиса для повышения удовлетворенности всех участников образовательного процесса и укрепления деловой репутации организации.

Участники обучения узнают:

Принципы и составляющие качественного сервиса в образовательной сфере.
Методы исследования потребностей и ожиданий клиентов образовательной организации.
Технологии разработки и описания стандартов обслуживания.
Инструменты оценки уровня сервиса и работы с обратной связью.
Алгоритмы управления лояльностью постоянных клиентов.

Посмотреть программу

ПРОГРАММА

1. Введение в сервисную культуру образовательной организации

Понятие сервиса в образовании и его ключевые компоненты.
Взаимосвязь качества сервиса с конкурентоспособностью и имиджем организации.
Цепочка создания ценности для потребителя образовательной услуги.
Внутренний и внешний клиент: идентификация и учет интересов.
Барьеры на пути внедрения сервисных стандартов.
Обзор лучших практик в российском и зарубежном образовании.

2. Исследование ожиданий и потребностей клиентов

Методы сбора информации от различных групп потребителей.
Разработка инструментов для проведения опросов и интервью.
Анализ отзывов и жалоб как источник для улучшения сервиса.
Сегментация аудитории для персонализации сервисного подхода.
Создание портретов целевых аудиторий и карт их пути взаимодействия.
Определение точек контакта.

3. Разработка стандартов обслуживания для образовательных учреждений

Методика выделения ключевых точек контакта с клиентами.
Разработка регламентов взаимодействия на каждом этапе обслуживания.
Создание скриптов и шаблонов для стандартных ситуаций.
Установление временных стандартов реакции на запросы.
Формирование требований к внешнему виду и поведению персонала.
Интеграция стандартов в должностные инструкции сотрудников.
Интеграция стандартов сервиса в положение о качестве организации.
Обеспечение гибкости и вариативности регламентирующих документов.

4. Коммуникативные стандарты работы с клиентами образовательного учреждения

Принципы эффективного вербального и невербального общения.
Техники активного слушания и выявления потребностей клиентов.
Протоколы работы с входящими обращениями и запросами.
Эффективное информирование о образовательных программах и услугах.
Правила построения конструктивного диалога в различных ситуациях.
Особенности общения с разными возрастными группами клиентов.
Стандарты телефонных переговоров.
Правила ведения деловой переписки и работы с электронными обращениями.
Повышение грамотности и культуры речи сотрудников.

5. Разрешение конфликтных и сложных ситуаций

Типология конфликтов в образовательной среде и алгоритмы работы.
Технология управления претензиями и работы с возражениями.
Профилактика возникновения конфликтных ситуаций.
Эмоциональный интеллект в работе с негативными эмоциями клиента.
Ведение переговоров и поиск взаимовыгодных решений.

6. Формирование лояльности и работа с постоянными клиентами

Инструменты повышения вовлеченности и удержания клиентов.
Программы поощрения и системы скидок для различных аудиторий.
Организация программ рекомендаций и получения отзывов.
Создание дополнительной ценности и сервисных преимуществ.

7. Сервис в цифровой среде образовательной организации

Стандарты обслуживания на интернет-ресурсах и в социальных сетях.
Электронная почта, мессенджеры и чат-боты: правила коммуникации.
Онлайн-запись и консультирование: обеспечение бесперебойности.
Цифровой этикет и поддержание репутации в сети.
Сбор и использование цифрового следа для улучшения сервиса.

8. Оценка качества сервиса и система обратной связи

Ключевые показатели эффективности сервисной деятельности.
Внедрение системы регулярных внутренних и внешних проверок.
Методы тайного покупателя и аудита сервиса в образовании.
Инструменты для оперативного сбора отзывов после контакта.
Анализ полученных данных и выявление областей для улучшения.

9. Мотивация персонала на предоставление качественного сервиса

Критерии оценки работы сотрудников, основанные на стандартах сервиса.
Разработка системы материального и нематериального стимулирования.
Внутренние конкурсы и программы признания заслуг сотрудников.
Роль руководителя в формировании и поддержании сервисной культуры.
Проведение регулярного обучения и тренингов для персонала.

10. Внедрение и контроль соблюдения стандартов сервиса

Разработка поэтапного плана внедрения сервисных стандартов.
Информирование и обучение коллектива новым правилам и процедурам.
Механизмы ежедневного контроля и административной поддержки.
Адаптация стандартов под изменяющиеся условия и обратную связь.
Планирование регулярного пересмотра и актуализации стандартов.

11. Экономическая эффективность внедрения стандартов сервиса

Оценка возврата инвестиций в проекты по улучшению сервиса.
Влияние качества обслуживания на финансовые показатели организации.
Методы расчета стоимости привлечения нового и удержания текущего клиента.
Бюджетирование мероприятий, направленных на повышение качества сервиса.
Анализ косвенных экономических выгод улучшения деловой репутации.

Ответы на вопросы участников.

Возможен третий день обучения за дополнительную плату. Практикум по кейсам участников и тренинговый формат обучения по следующим вопросам:

12. Тренинг «Стандарты сервиса»

Корпоративные нормы работы с заинтересованными в образовательных услугах

Эмоциональный настрой.
Внешний вид.
Правила поведения по отношению к «клиенту».
Правило 3-х «плюсов».

Установление оптимального контакта с потенциальным потребителем образовательных услуг

Зрительный контакт.
Жесты и движения.
Словесное приветствие.
Методы привлечения внимания.

Техники активного слушания

Дословное повторение.
Перефразирование.
Интерпретация.

Быстрый мониторинг потребностей потенциального «клиента»

Виды потребностей.
Базовые (первичные).
Материальные.
Социальные.

Типы вопросов для выявления потребности «клиента»

Открытые и закрытые вопросы.
Альтернативные вопросы.

Презентация образовательной услуги

Структура презентации.
Содержание презентации.

Техники аргументации и убеждения, используемые при продвижении образовательных услуг

Правило детализации.
Правило доступности.
Правило образных сравнений.
Лотос «продаж» (Характеристики/Преимущества/Выгоды)
Метод сэндвича.
Правило вовлечения.
Метод фактов и цифр.
Прием «Картина будущего»
Правило последнего козыря.

Общий алгоритм обработки возражений

Четыре ступени обработки возражения.
Частные способы ответов на возражения. Логический способ. Эмоциональный способ. Интеллектуальный способ. Способ метафор. Метод «Бумеранг». Метод «Авторитет». Метод отзывов. Метод «Сдвиг в прошлое». Метод «Сдвиг в будущее».

Работа с отказами и рекламациями

Личностный аспект – внутренняя «отстройка» от отказа.
Профессиональный аспект – тактика работы с отказами.

Стимулирование потенциального Заказчика к приобретению образовательной услуги

Экономические факторы. Соотношение цены и ценности. Правила сообщения о цене.
Психологические факторы.
Фактор времени.

Завершение с установкой на открытость.

! Данное обучение можно заказать в корпоративном, индивидуальном формате, в форме онлайн-трансляции.

В стоимость входит:

обучение по заявленной программе;
раздаточные материалы;
кофе-брейки.

По окончании обучения по программе выдается Сертификат.

Документ по окончании обучения

Сертификат на русском языке

Сертификат на английском языке
(+ 2 000 руб.)

Фото и отзывы

28 августа 15г. прошло обучение по теме «СТАНДАРТЫ СЕРВИСА В ОБРАЗОВАНИИ»

Обучение прошло по заказу Негосударственного Образовательного учреждения ИМИСП. В конце обучения участница получила именной сертификат и индивидуаль...

Подробнее

11-12 марта 11г. прошел второй тренинг "СТАНДАРТЫ СЕРВИСА В ОБРАЗОВАНИИ" по заказу ООО "Академия профессионального образования"

Все участники высоко оценили уровень проведения обучения. В конце обучения каждый участник получил именной сертификат и подарочный диск от компании ...

Подробнее

Все участники высоко оценили уровень проведения обучения. В конце обучения каждый участник получил именной сертификат и подарочный диск от компании ITC Group/АйТиСи Груп.

Отзывы участников:

"Все очень понравилось. Тренер чувствует аудиторию, доступно объясняет";
"Тренинг понравился. Особенно понравилось получение новых знаний, атмосфера";
"Познавательный, много нужной информации. Спасибо тренеру за создание спокойной, теплой атмосферы";
"Построение программы соответствовало интересам аудитории";
"Отлично. Понравилась работа над презентацией. Доброжелательность и удачная подача материала";
"Очень компетентный тренер (сравнивала с другими тренерами). Неагрессивная подача материала";
"Доброжелательная атмосфера, много интересной и полезной информации, применение ее на конкретных примерах. Наглядность";
"Большое спасибо тренеру за ее доброжелательность и профессионализм. Понравилась работа над презентацией";
"Спасибо! Полезно, душевно, интересно. Понравилась атмосфера поддержки, отличный тренер! Вся информация выдана очень просто и доступно, очень доброжелательно";
"Понравились целостность, завершенность, информативность. У тренера глубокое знание вопроса и аккуратность в работе с участниками тренинга";
"Огромное спасибо тренеру за профессионализм, интересную подачу материала, доброе отношение, заинтересованность в результате! Узнала много нового!";
"Хорошее соотношение теории и практики. Понравилась работа в группах при отработке практических навыков";
"Спасибо, я осталась довольна. Безупречный тренер, практический опыт, дружелюбная атмосфера. Очень понятно, интересно и практично".

11-12 марта 11г. прошел второй тренинг "СТАНДАРТЫ СЕРВИСА В ОБРАЗОВАНИИ" по заказу ООО "Академия профессионального образования"

18-19 февраля 11г. прошел первый тренинг "СТАНДАРТЫ СЕРВИСА В ОБРАЗОВАНИИ" по заказу ООО "Академия профессионального образования"

Подробнее

Академия профессионального образования функционирует на рынке дополнительного образования школьников и повышения квалификации руководящих кадров, а также оказания дополнительных образовательных услуг студентам и старшеклассникам.

Отзывы участников:

"Тренинг очень позитивный, много полезной и новой информации!";
"Спасибо. Все очень понравилось. Особенно научное обоснование ситуативных решений сложных ситуаций";
"Тренинг соответствует ожиданиям, стимулирует развитие, укрепляет компетентность";
"Тренинг понравился, особенно разбор позиций в общении";
"Хотелось бы не останавливаться, продолжить обучение. В тренере понравилась готовность отработать возникший "по ходу работы" вопрос";
"Очень интересно, поучительно. Все очень здорово!";
"Познавательно, результативно";
"Все очень понравилось, много позитива. Ушла с хорошими эмоциями";
"Очень познавательно, эмоционально, доступно, интересно, хочется продолжения!";
"Тренер оправдала ожидания, понравился раздел "Выявление потребностей";
"Все очень понравилось, компетентность тренера и ее квалификация позволили очень продуктивно и с пользой отработать данный тренинг";
"Тренинг интересный. Понравились конкретные примеры".

18-19 февраля 11г. прошел первый тренинг "СТАНДАРТЫ СЕРВИСА В ОБРАЗОВАНИИ" по заказу ООО "Академия профессионального образования"

Похожие семинары: Семинар менеджмент

Заказать обучение

ВНИМАНИЕ!

Участие в семинаре может быть оформлено в соответствии с требованиями 44-ФЗ, 223-ФЗ и 275-ФЗ.
По вопросам участия ООО «АйТиСи Груп» в государственных и муниципальных закупках просьба обращаться по телефону:
8 (800) 200-50-16 или писать на e-mail info@itctraining.ru

Часто задаваемые вопросы

Что такое открытые семинары?

Это обучающие мероприятия, на которые может записаться любой желающий. Мы регулярно организуем открытые семинары для сборных групп до 10-12 человек. Обучение проводится в наших учебных центрах очно в Петербурге и Москве, а также онлайн. С актуальным расписанием можно ознакомиться на странице интересующего вас семинара.

Что такое корпоративное обучение?

Обучение в корпоративном формате означает, что мы проведем обучающее мероприятие только для сотрудников вашей компании. Программа обучения будет адаптирована тренером под запрос, в зависимости от обозначенных задач и целевой аудитории. Мы выберем удобные даты, формат и оптимальное место проведения, а также возьмем на себя контроль и помощь по всем организационный вопросам. Корпоративное обучение может быть проведено, как очно в любом городе России или за ее пределами, так и онлайн.

Что такое индивидуальное обучение?

Индивидуальный формат – это возможность пройти обучение в удобную для вас дату, без необходимости ждать набора группы, а также рассмотреть именно те вопросы по программе, которые актуальны для вас. Индивидуальное обучение делится на работу с преподавателем и самостоятельную работу в пропорции 50/50.

Как проходит онлайн обучение?

Мероприятие проходит в режиме реального времени на одной из платформ видео-конференций (Zoom, Яндекс Телемост, Webinar и др.). Вам не нужно устанавливать дополнительное программное обеспечение, необходимо просто подключиться по ссылке, которую мы направим вам заранее. Во время обучения вы можете общаться с тренером и другими участниками посредством камеры, микрофона и онлайн-чата.

Какой документ я получу после обучения?

После прохождения тренинга или семинара мы выдаем именной сертификат. По завершении курса повышения квалификации выдается удостоверение установленного образца.

Отменится ли семинар, если не наберется группа?

Мы не отменяем обучение. При наборе группы от 2 человек обучение проходит в стандартном формате – 16 академических часов (2 дня). Если записан только один участник, мероприятие проводится в формате: 8 академических часов - работа с преподавателем и 8 академических часов - самостоятельная работа.

Как подать заявку?

Мы предлагаем три способа на выбор:

Свяжитесь с нами по телефону 8 (800) 200-50-16 (бесплатный звонок для регионов РФ)
Отправьте запрос нам на почту info@itctraining.ru
Оформите онлайн-заказ на странице интересующего курса, кликнув кнопку «Заказать обучение»

Какие документы необходимо предоставить для регистрации на обучение?

Для заключения договора с юридическим лицом необходимо предоставить реквизиты организации, с физическим лицом – достаточно полных Ф.И.О.

Для обучения по программе повышения квалификации необходимо предоставить копии документов:

паспорт (1-2 стр.);
диплом о высшем или среднем специальном образовании;
документ о смене фамилии (при несовпадении ФИО в дипломе);
СНИЛС.

Как оплатить обучение?

Для юридических лиц мы предлагаем оплату по счету с оформлением договора и акта.

Для физических лиц оплата происходит онлайн. Менеджер направляет персональную ссылку, где вы вводите данные карты, оплачиваете и получаете чек.

Есть ли скидки на обучение?

Для всех участников действует постоянная скидка 5% на онлайн-обучение.
Ежемесячно мы запускаем акции на определенные темы семинаров с выгодными условиями.
Мы предлагаем гибкие ценовые условия при организации обучения для 3-х и более человек.
Готовы предложить варианты исходя из вашего бюджета.

Не нашли нужного ответа? Оставьте свои контактные данные и мы оперативно ответим.