25-26 апреля прошел онлайн-семинар "Администратор гостиницы. Гостиничный бизнес. Гостиничное дело. Гостиничный сервис. Гостеприимство"
Обучение прошло по заказу ООО «Волна
Тамани», ст. Тамань
Администратор гостиницы
Выберите формат проведения:
Выберите дату и город
Продолжительность
16 ак.часов
Стоимость
47 900 руб.
Возможные преподаватели
Как пройти обучение онлайн?
- Выберите нужную дату
- Закажите обучение, оформите договор, оплатите счет
- Подключайтесь по ссылке, которую направят наши менеджеры в Приглашении и участвуйте в семинаре
- Рабочие материалы вы получите в электронном виде
- После обучения почтой РФ вам направят именной сертификат и закрывающие документы.
Выберите дату проведения
Продолжительность
16 ак.часов
Стоимость
45 505 руб.47 900 руб.
Возможные преподаватели
Вы можете заказать обучение по этой теме для своего коллектива. Мы свяжемся с Вами, согласуем программу и кандидатуру тренера. Программа будет адаптирована под специфику деятельности вашей компании. Семинары проводим в любом городе РФ и сопредельных государств.
Обучение может пройти в форме вебинара. При проведении вебинара программа разбивается на блоки по 4 ак. часа.
Не нашли нужную программу? Обязательно пришлите нам запрос на интересующую Вас тему.
Что делать, когда возникла острая необходимость в дополнительном обучении и даже найден подходящий курс в бизнес-школе, но знания нужны немедленно, а занятия будут только через месяц или два?
Не унывать, не искать альтернативы, а просто заказать индивидуальный трек.
Один звонок – и менеджер зафиксирует вашу заявку на удобное время, а преподаватель адаптирует программу под нужды именно вашего бизнеса. Вам не придется слушать то, что вы уже знаете или что не относится к деятельности вашей компании. В курсе останется только архиполезная именно для вас информация, а индивидуальный формат обучения позволит задать спикеру все вопросы тет-а-тет.
Подать заявку на индивидуальный курс можно прямо сейчас!
Преимущества индивидуального трека
- Для предприятия:
Минимизация затрат: отсутствие лишних вложений в обучение сотрудников, удобное формирование бюджета, экономия на аутсорсинге.
- Для руководителя:
Точечный контроль обучаемого сотрудника, уверенность в том, что вложение окупится, возможность управлять сроками обучения.
- Для сотрудника:
Прикладной характер обучения: максимум работающих кейсов и практически применимых советов эксперта вместо теории.
Что сделать, чтобы записаться на индивидуальное обучение
- 1. Прислать заявку через форму сайта или позвонить по телефону 8 (800) 100-40-56
- 2. Согласовать с менеджером удобные для вас даты.
- 3. Высказать пожелание к содержанию программы.
- 4. Минимальная длительность – 8 академических часов (по 45 минут).
Форма обучения
Обучение в бизнес-школе проходит:
- очно (помещения в Москве и Санкт-Петербурге),
- онлайн (вебинары – минимум по 4 часа/блок).
В стоимость входят рабочие материалы, сертификат, кофе-брейки.
Выбирайте любую программу мы адаптируем ее под потребности вашего бизнеса*.
Москва
14-15 сентября 26 года
1-2 марта 27 года
22-23 сентября 27 года
1-2 марта 27 года
22-23 сентября 27 года
Санкт-Петербург
2-3 ноября 26 года
2-3 июня 27 года
6-7 декабря 27 года
Запросить другие даты
2-3 июня 27 года
6-7 декабря 27 года
Онлайн-обучение
14-15 сентября 26 года
2-3 ноября 26 года
1-2 марта 27 года
2-3 июня 27 года
22-23 сентября 27 года
6-7 декабря 27 года
2-3 ноября 26 года
1-2 марта 27 года
2-3 июня 27 года
22-23 сентября 27 года
6-7 декабря 27 года
О мероприятии
Актуальность темы:
Усиление конкуренции на гостиничном рынке, рост требований гостей к персонализированному сервису, критическая важность управления онлайн-репутацией и эффективного разрешения конфликтов для обеспечения загрузки и прибыльности отеля.
Для кого:
Действующие администраторы гостиниц (Front Office), менеджеры службы приема и размещения, ассистенты администратора, сотрудники, готовящиеся к повышению.
Цель курса:
Формирование компетенций для обеспечения безупречного сервиса в соответствии со стандартами, эффективного разрешения конфликтных ситуаций, управления лояльностью гостей.
Участники обучения узнают:
- Современные стандарты сервиса и процедуры Front Office (Check-in/Check-out, бронирование).
- Технологии создания "вау"-эффекта и персонализации обслуживания.
- Эффективные алгоритмы работы с жалобами и конфликтными ситуациями.
- Методы управления онлайн-репутацией и программами лояльности.
ПРОГРАММА
1. Фундаментальная роль администратора в гостиничном сервисе
- Администратор как ключевое "лицо отеля" и создатель первого впечатления.
- Основные обязанности: регистрация/выезд, бронирование, расчеты, консьерж-сервис, решение проблем гостей.
- Взаимодействие с другими службами (размещение, горничные, F&B, безопасность, техслужба).
- Нормативная база: Закон РФ "О защите прав потребителей", Правила предоставления гостиничных услуг.
- Соблюдение конфиденциальности и работа с персональными данными гостей (152-ФЗ).
- Профессиональная этика, стандарты внешнего вида и коммуникации.
2. Процедура приема гостей (Check-in): стандарты и эффективность
- Алгоритм безупречной регистрации: приветствие, информирование.
- Техники продажи дополнительных услуг и апгрейда номера (Up-selling) на этапе заселения.
- Особенности обслуживания VIP-гостей, участников программ лояльности, групп.
- Создание позитивного первого впечатления и ощущения гостеприимства.
3. Процедура выезда гостей (Check-out)
- Оптимизация процесса выезда: минимизация времени ожидания.
- Техники работы с возражениями по счету (доп. услуги, мини-бар, повреждения).
- Завершение взаимодействия: прощание, сбор устного фидбэка, вручение визиток, приглашение вернуться.
4. Стандарты сервиса и создание "вау"-эффекта
- Разработка, знание и соблюдение скриптов приветствия, регистрации, выезда, телефонных переговоров.
- Техники персонализации: запоминание имени гостя, учет истории и предпочтений, поздравления.
- Проактивный сервис: предвосхищение потребностей (дополнительная подушка, информация о событиях).
- Консьерж-сервис: организация трансфера, экскурсий, столиков в ресторане, решение нестандартных запросов.
- Создание запоминающихся моментов для повышения лояльности (маленькие сюрпризы, внимание к деталям).
- "Тайный гость" как инструмент контроля соблюдения стандартов.
5. Работа с жалобами и конфликтными ситуациями: алгоритмы и психология
- Принципы восприятия жалобы как возможности улучшения сервиса и укрепления лояльности.
- Алгоритм "HEART": Выслушать (Hear), Извиниться (Empathize), Принять меры (Apologize & Act), Решить (Resolve), Поблагодарить (Thank).
- Техники деэскалации конфликта: спокойствие, эмпатия, "я-сообщения", фокус на решении, а не вине.
- Типичные претензии: шум, чистота, неисправности в номере, ошибки в счете, поведение персонала.
- Определение полномочий администратора для решения проблем (скидки, компенсации, переселение, подарки).
- Service Recovery Paradox: как превратить недовольного гостя в адвоката бренда.
6. Документирование и анализ инцидентов
- Передача информации следующей смене и руководству: устный брифинг и письменная запись.
- Анализ жалоб: выявление системных проблем, повторяющихся тем, слабых мест в сервисе или инфраструктуре.
- Использование данных анализа для разработки корректирующих действий и улучшения стандартов.
- Конфиденциальность информации при документировании.
7. Управление онлайн-репутацией гостиницы
- Критическая важность онлайн-отзывов (TripAdvisor, Google Maps, OTA) для выбора отеля гостями.
- Ежедневный мониторинг отзывов на основных платформах.
- Технология ответа на отзывы: оперативность, благодарность за позитив, извинения и конкретные шаги по решению проблем в негативных отзывах.
- Персонализация ответов, избегание шаблонов.
- Стимулирование довольных гостей оставлять отзывы: этичные методы (напоминания, благодарность).
- Анализ отзывов для выявления тенденций и точек улучшения сервиса.
8. Программы лояльности и работа с постоянными гостями
- Знание программ лояльности отеля (собственных и глобальных: Marriott Bonvoy, ALL Accor Live Limitless и др.).
- Техники узнавания и особого отношения к постоянным гостям (FIT) и корпоративным клиентам.
- Предоставление привилегий согласно статусу в программе лояльности.
- Сбор информации о предпочтениях VIP-гостей и постоянных клиентов для персонализации сервиса.
- Использование истории пребывания для улучшения обслуживания при повторном заезде.
9. Личная эффективность, стрессоустойчивость и развитие
- Тайм-менеджмент на ресепшн: приоритезация задач, борьба с "пожирателями времени".
- Техники управления стрессом в пиковые часы и при работе с трудными гостями (дыхательные техники, паузы).
- Профилактика эмоционального выгорания: важность отдыха, переключения, хобби.
Ответы на вопросы участников.
Методы обучения:
- Теоретические лекции с примерами из практики.
- Разбор реальных кейсов и ситуаций.
- Практические задания по теме курса.
! Данное обучение можно заказать в корпоративном, индивидуальном формате, в форме онлайн-трансляции.
В стоимость входит:
- обучение по заявленной программе;
- раздаточные материалы;
- кофе-брейки.
По окончании обучения по программе выдается Удостоверение о повышении квалификации.
Для получения Удостоверения о повышении квалификации Вам необходимо прислать на наш e-mail:
- скан-копию заявления (форму заявления предоставит менеджер), оригинал принести с собой;
- скан-копию паспорта (1-2 стр.);
- скан-копию документа (диплома) об образовании (без приложения); в случае получения диплома за пределами РФ необходимо предоставить заверенный перевод документа об образовании; для лиц, получающих среднее профессиональное или высшее образование (справку с места учебы);
- копию документа о смене фамилии (при несовпадении ФИО в дипломе);
- копию СНИЛС.
ВНИМАНИЕ!
Участие в семинаре может быть оформлено в соответствии с требованиями 44-ФЗ, 223-ФЗ и 275-ФЗ.
По вопросам участия ООО «АйТиСи Груп» в государственных и муниципальных закупках просьба обращаться по телефону:
8 (800) 100-40-56 или писать на e-mail info@itctraining.ru
Часто задаваемые вопросы
Что такое открытые семинары?
Это обучающие мероприятия, на которые может записаться любой желающий. Мы регулярно организуем открытые семинары для сборных групп до 10-12 человек. Обучение проводится в наших учебных центрах очно в Петербурге и Москве, а также онлайн. С актуальным расписанием можно ознакомиться на странице интересующего вас семинара.
Что такое корпоративное обучение?
Обучение в корпоративном формате означает, что мы проведем обучающее мероприятие только для сотрудников вашей компании. Программа обучения будет адаптирована тренером под запрос, в зависимости от обозначенных задач и целевой аудитории. Мы выберем удобные даты, формат и оптимальное место проведения, а также возьмем на себя контроль и помощь по всем организационный вопросам. Корпоративное обучение может быть проведено, как очно в любом городе России или за ее пределами, так и онлайн.
Что такое индивидуальное обучение?
Индивидуальный формат – это возможность пройти обучение в удобную для вас дату, без необходимости ждать набора группы, а также рассмотреть именно те вопросы по программе, которые актуальны для вас. Индивидуальное обучение делится на работу с преподавателем и самостоятельную работу в пропорции 50/50.
Как проходит онлайн обучение?
Мероприятие проходит в режиме реального времени на одной из платформ видео-конференций (Zoom, Яндекс Телемост, Webinar и др.). Вам не нужно устанавливать дополнительное программное обеспечение, необходимо просто подключиться по ссылке, которую мы направим вам заранее. Во время обучения вы можете общаться с тренером и другими участниками посредством камеры, микрофона и онлайн-чата.
Какой документ я получу после обучения?
После прохождения тренинга или семинара мы выдаем именной сертификат. По завершении курса повышения квалификации выдается удостоверение установленного образца.
Отменится ли семинар, если не наберется группа?
Мы не отменяем обучение. При наборе группы от 2 человек обучение проходит в стандартном формате – 16 академических часов (2 дня). Если записан только один участник, мероприятие проводится в формате: 8 академических часов - работа с преподавателем и 8 академических часов - самостоятельная работа.
Как подать заявку?
Мы предлагаем три способа на выбор:
- Свяжитесь с нами по телефону 8 (800) 200-50-16 (бесплатный звонок для регионов РФ)
- Отправьте запрос нам на почту info@itctraining.ru
- Оформите онлайн-заказ на странице интересующего курса, кликнув кнопку «Заказать обучение»
Какие документы необходимо предоставить для регистрации на обучение?
Для заключения договора с юридическим лицом необходимо предоставить реквизиты организации, с физическим лицом – достаточно полных Ф.И.О.
Для обучения по программе повышения квалификации необходимо предоставить копии документов:
- паспорт (1-2 стр.);
- диплом о высшем или среднем специальном образовании;
- документ о смене фамилии (при несовпадении ФИО в дипломе);
- СНИЛС.
Как оплатить обучение?
Для юридических лиц мы предлагаем оплату по счету с оформлением договора и акта.
Для физических лиц оплата происходит онлайн. Менеджер направляет персональную ссылку, где вы вводите данные карты, оплачиваете и получаете чек.
Есть ли скидки на обучение?
- Для всех участников действует постоянная скидка 5% на онлайн-обучение.
- Ежемесячно мы запускаем акции на определенные темы семинаров с выгодными условиями.
- Мы предлагаем гибкие ценовые условия при организации обучения для 3-х и более человек.
- -15% на обучение, при оплате курса единой картой петербуржца (ЕКП).
- Готовы предложить варианты исходя из вашего бюджета.
- Вы можете оплатить обучение материнским капиталом.
- Получите налоговый вычет за обучение.
Почему стоит выбрать Бизнес-школу ITC Group?
70% практики и 30% теории на курсах
100% гарантированное проведение обучения независимо от числа участников
100% программ актуализированы с учетом последних изменений
Участие в профессиональных сообществах и форумах
90% студентов возвращаются для повышения квалификации
100% преподавателей — эксперты с опытом работы в ведущих компаниях
90% студентов отмечают удобство и доступность обучения
85% выпускников успешно продвинулись в карьере после окончания курсов
Звонок
Письмо
