Прибыльный ресторан. Технологии продаж для привлечения и удержания клиентов

Практические примеры, разбор актуальных ситуаций участников и тренера, нестандартные подходы к решению типовых задач бизнеса, помогут найти оптимальные и эффективные решения в управлении продажами, повысить доходы ресторана через совершенствование мастерства официантов и барменов.

Вы узнаете:

• современные инструменты маркетинга, менеджмента и ресторанных продаж;
  

• как увеличить прибыль и положительный имидж ресторана;

• как эффективно управлять продажами в ресторанном бизнесе;

• как устанавливать доверительный контакт с гостями и выявлять их пожелания;

• как деликатно работать с возражениями и жалобами посетителей;

• как предлагать гостю дорогие блюда, дополнения к выбранным позициям меню;

• как отвечать на вопросы гостя, чтобы ему захотелось попробовать новое блюдо.
  

• управлять прибылью и имиджем ресторана с помощью эффективных продаж;

• ставить грамотно цели, составлять планы и контролировать работу ресторана;

• управлять командой ресторана и улучшать гостевой сервис;

• увеличивать среднюю сумму чека за счёт новых и дорогих блюд;

• делать рекомендации по выбору блюд, основанные на потребностях гостя;

• привлекать новых клиентов и удерживать постоянных;

• продавать услуги и товар вашего бренда и вывести свой бизнес на новый уровень;

• осуществлять предлагающие продажи и дополнительные продажи в ресторане.

• Ресторанный бизнес – особенности и структура, стратегии и риски.

• Понятие маркетинговой стратегии, анализ целевой аудитории, конкурентов.

• Анализ внешней и внутренней среды. SWOT-анализ ресторана.

• Отличия приема заказа от процесса продажи.

• Offline и online продвижение. Event-marketing.

• Этапы продажи в ресторане, возникающие сложности и проблемы.

• Специальные формы организации питания (кейтеринг, шведский стол, фастфуд, питание в отелях, банкетное обслуживание).

• Бренд ресторана. Разработка и продажа новых продуктов.

• Ценовая структура меню, выбор ценового сегмента, прайс-лист.

• Методы увеличения среднего чека и доходности продаж ресторана.

• Непрерывный цикл сервисного обслуживания, как фактор эффективных продаж.

• Сайт компании («лицо» ресторана), Социальные сети, SEO-оптимизация.

• Карты и справочники (Яндекс, 2ГИС, Google).

• Агрегаторы, Контекстная реклама, Рекламная подписка.

• Креативное продвижение. Мастер-классы, мероприятия.

• Партнерские программы, взаимное продвижение услуг и товара.

• Брендинг — SMM-продвижение, программа лояльности, фирменный стиль.

• Акции: скидки, бонусы, рассылки, клубы, поводы для контакта с клиентом.

• Методы увеличение среднего чека: кивок «Салливана», допродажи, выгодные спецпредложения, предложение большего объема.

• Инструменты влияния на выбор гостя (технологии НЛП).

• Автоматизация CRM (система управления взаимоотношениями с клиентами).

• Оптимизация ресторанного меню, качество предоставляемых продуктов и услуг.

• Техническая оснащенность ресторана.

• Мониторинг и регулярная оценка качества обслуживания.

• Ресторанное меню и УТП (уникальное торговое предложение).

• Сезонные блюда, спецменю как способ лояльности и привлечение новой аудитории.

• Меню как центральная часть концепции, проектирование и оптимизация.

• Банкетное меню. Банкетное обслуживание.

• Коммуникативная составляющая продаж.

• Консультативная поддержка посетителей.

• «Волшебные» треугольники психологии продаж (контакта, имиджа, веры).

• Прохождение «лестницы продаж» и «накопление чаши терпения».

• Приветствие гостя, установление первого впечатления и доверительного контакта.

• Техники поддержания разговора и управления диалогом.

• Стандарты доброжелательности в ресторане.

• Правила психологической подстройки к клиенту.

• Требования к речи сотрудников: фразы вежливости, фразы-конфликтогены.

• Вербальное, невербальное и паравербальное общение с клиентом.

• Сбор пожеланий, грамотное задавание вопросов и выявление потребностей.

• Методы активного слушания и контролируемого диалога.

• Ненавязчивое предложение клиенту премиальных блюд и лучших напитков.

• Речевые скрипты, фразы для сопровождения гостя на всех этапах обслуживания.

• Система сбора отзывов и впечатлений об услугах и блюдах ресторана.

• Типология гостей ресторана, «потенциальный, постоянный и лояльный клиент».

• Выявление потребностей и мотивов посетителей (оперативность, комфорт, качество).

• Потенциальные клиенты и поставщики – способы привлечения.

• Как определить, что важно для клиента – технологии удержания и развития.

• Система лояльности клиентов (скидки, бонусная карта, услуга в подарок, клуб).

• Работа с ролями клиентов разных поколений и статусного уровня.

• Пирамида потребностей и Квадрат Мотивов клиентов ресторана.

• Роль вопросов при выяснении критериев и предпочтений гостя (воронка вопросов).

• Введение в технологию SPIN.

• Список «результативных» вопросов для выявления потребностей клиента ресторана.

• Психологическая грамотность сотрудников, как залог успеха ресторана. 

• Последовательность использования аргументов различной "силы".

• Правила аргументации и убеждения в предлагающих продажах (Правило детализации, доступности, Правило вовлечения, Подведение промежуточных итогов, последнего козыря, Метод контраста).

• Техники предложений блюд и напитков: «Рекомендация эксперта», «Мы вас помним», «На результат», «Приведи друга», «Пора обновиться».

• Анализ преимуществ предложения, составление презентации для гостя ресторана.

• Правила аргументации дорогостоящих блюд.

• Аргументация в презентации комплексных блюд, банкетного меню, услуг ресторана.

• Продажи годового Абонемента (мероприятия, мастер-классы, бизнес-ланчи, комплекс блюд и услуг).

• Навыки презентации меню официантами, его важность для осуществления предлагающих продаж в ресторане.

• Презентация особых позиций в ресторане (сезонное меню, блюдо дня, меню от шеф-повара, новые предложения, завтраки и бизнес-ланчи).

• Факторы, усиливающие презентацию блюд, вызывающие желание их попробовать ("яркие слова", факты и статистика, экспертное мнение, отзывы клиентов).

• Виды жалоб в ресторане: обоснованные/необоснованные/жалобы-провокации.

• Техника отработки жалоб и возражений.

• Алгоритм работы с возражениями, ответы на жалобы и сомнения гостя.

• Особенности обработки возражений во время предлагающих продаж в ресторане.

• Ложные и истинные возражения.

• Анализ типичных возражений посетителей ресторана.

• Выделение реальных причин возражений клиентов от отговорок.

• «Потребительский терроризм», способы выявления и работы с ним.

• Работа с эмоциональными посетителями (НЛП – подстройка, настройка, ведение).

• Недопустимость давления и споров. Правило одного хода.

• Составляющие управления персоналом (подбор, оценка, обучение, мотивация).

• Мотивация персонала на клиентоориентированный сервис и увеличение продаж.

• Принципы организации работы персонала: администратор, официант, бармен.

• Профессионализм продающих сотрудников (ЗУН+ способности + компетенции).

• Принцип ресторанных продаж АВС. Активность – Внимание – Скорость.

• Привлечение внимания гостя (встреча и размещение, представление, предложение акций и спецпредложений, создание позитивного настроения).

• Определение момента возможности продажи и последовательность коммуникаций.

• Предлагающие продажи на этапах сопровождения клиента (встречи, презентации меню, принятия заказа, во время и по окончании обеда).

• Техники предлагающих продаж («Правило 1 секунды», «Ёлочка», «Цепочка»).

• Список фраз и действий, которые следует избегать при общении с гостями.

• Получение обратной связи, прощание и предложение повторного посещения.

• Поддержание отношений с постоянными гостями.

• Установление психологического контакта и создание позитивной атмосферы.

• Умение давать неформальные рекомендации и советы гостю.