Управляющий магазином. Управление торговым персоналом. Мотивация продавцов

директора магазинов, управляющие магазинов, супермаркетов, retail директора, директора по рознице, управляющие розничной сетью.

На курсе будут рассмотрены основные вопросы управления персоналом. Акцент смещен на эффективное выполнение основных компетенций управляющим магазином и на стандарты работы торгового персонала.

• Формирование организационной структуры самостоятельного розничного магазина и сетевого.
• Определение различий при построении организационной структуры. Положение об организационной структуре.
• Функциональные обязанности и матрица ответственности.
• Регламенты работы ключевых сотрудников магазина: администратора, менеджера по приему товара, ст. кассира.
• Практикум: Индивидуальная работа по составлению матрицы ответственности для своего магазина.
• Составление оптимального штатного расписания в зависимости от формата магазина и режима работы. Порядок определения рабочих позиций в магазине.
• Контрольные точки за фактической численностью персонала магазина.
• Графики работы персонала, учет рабочего времени.
• Практикум: Составление оптимального штатного расписания своего магазина.

• Обзор рынка труда продавцов - консультантов. Риски при увольнении и затраты на адаптацию нового сотрудника.
• Особенности подбора персонала. Правила адаптации сотрудника в компании.
• Как внедрять стандарты, и какие подводные камни возникают в этом процессе.
• Контроль и оценка выполнения стандартов. Организация контроля: частота и периодичность, задачи контролера.
• Показатели, по которым осуществляется оценка линейного торгового персонала.
• Как правильно составить лист оценки: пункты оценки, шкала и т.п.
• Организация внешних независимых проверок - метод «таинственный покупатель».
• Сравнение результатов внутреннего и внешнего контроля.
• Обратная связь: как вносить изменения в работу персонала по итогам проверок, как сообщать сотрудникам о результатах.
• Как связать результаты оценки с системой мотивации.

• Мотивация. Психологический аспект мотивации и стимулирования.
• Современные системы мотивации персонала в розничной торговле.
• Выбор индивидуальной или коллективной премии. Введение профессиональных конкурсов. Немонетарная мотивация для розничных продаж.
• Необходимость обучения, периодичность и способ ее организации.
• Мотивирующие факторы. Как определить, что мотивирует конкретного сотрудника.
• Наиболее популярные схемы мотивации торгового персонала.
• ФОТ и штатное расписание.
• Измерение эффективности разных должностей и примеры KPI.
• Когда система материального стимулирования мотивирует?
• Принципы нематериального стимулирования
• Практикум: Разработка материальной мотивации для директора магазина.
• Почему сотрудники не слушаются, и как должен действовать менеджер?
• Кнут и пряник – в каких пропорциях и в каких случаях лучше действует.
• Как поддерживать нужную атмосферу в коллективе и наладить дисциплину в магазине.
• Нарушения стандартов работы и дисциплинарные нарушения: какие меры должен принимать директор в каждом случае.
• Типичные ошибки директора магазина.
• Правила делегирования.
• Эффективное планирование рабочего времени.

• Степень влияния продавца на ключевые показатели эффективности магазина. Что делать продавцу для увеличения ключевого показателя? Определение действий, необходимых для выполнения плана по показателю. Способы контроля.
• Правила внедрения стандартов работы продавца - консультанта. Корректировка правил и оценка их эффективности. Преодоление сопротивления изменениям.
• Требования к продавцу на формировании потребностей целевой аудитории. Современные способы повышения качества обслуживания. Уникальность магазина как способ удержать клиента.
• Внутренний клиент и формирование лояльности продавцов.
• Программа лояльности. Грубые ошибки при работе с постоянными клиентами. Как взять рекомендацию? Как информировать клиента о скидках и новых коллекциях? Правила активации «сарафанного радио».
• Этапы работы с покупателями (подход, определение типов покупателей, получение информации, демонстрация товара, сравнение товаров, работа с возражениями и отговорками, завершение продажи).
• Слова и действия продавца, вызывающие негативную реакцию.
• Как наиболее эффективно представлять характеристики и определять значимые для покупателя преимущества товара.

• Жалобы и конфликты как источник маркетинговой информации.
• Чего хочет добиться покупатель в результате жалобы.
• Почему сотрудники магазинов плохо работают с недовольными покупателями.
• Этапы работы с недовольным покупателем.