Ведение рекламационно-претензионной работы
Как пройти обучение онлайн?
- Выберете нужную дату
- Закажите обучение, оформите договор, оплатите счет
- Подключайтесь по ссылке, которую направят наши менеджеры в Приглашении и участвуйте в семинаре
- Рабочие материалы вы получите в электронном виде
- После обучения почтой РФ вам направят именной сертификат и закрывающие документы.
Вы можете заказать обучение по этой теме для своего коллектива. Мы свяжемся с Вами, согласуем программу и кандидатуру тренера. Программа будет адаптирована под специфику деятельности вашей компании. Семинары проводим в любом городе РФ и сопредельных государств.
Обучение может пройти в форме вебинара. При проведении вебинара программа разбивается на блоки по 4 ак. часа.
Не нашли нужную программу? Обязательно пришлите нам запрос на интересующую Вас тему.
Хотите пройти обучение индивидуально в удобные для Вас даты? Пришлите нам заявку для согласования программы и дат. Минимальная длительность: 1 день - 8 ак. часов (1 академический час = 45 мин.). Занятия проводятся очно в помещениях Бизнес-школы в Москве и Санкт-Петербурге. В стоимость входят рабочие материалы, сертификат, кофе-брейки.
Участники из других городов могут заказать индивидуальное обучение в форме вебинара. При проведении вебинара программа разбивается на блоки по 4 ак. часа.
При корректировке программы обучения под пожелания Клиента возможно изменение стоимости.
30-31 января 25 года
24-25 апреля 25 года
24-25 июля 25 года
30-31 октября 25 года
19-20 июня 25 года
4-5 сентября 25 года
4-5 декабря 25 года
30-31 января 25 года
20-21 марта 25 года
24-25 апреля 25 года
19-20 июня 25 года
24-25 июля 25 года
4-5 сентября 25 года
30-31 октября 25 года
4-5 декабря 25 года
О мероприятии
Курс предназначен для специалистов по работе с клиентами, юристов, менеджеров по качеству, сотрудников отделов рекламаций и всех, кто занимается обработкой претензий и рекламаций в компании.
Описание программы:
- Курс предназначен для профессионалов, заинтересованных в углублении знаний и практических навыков в области урегулирования конфликтов и обработки рекламаций. Программа охватывает ключевые аспекты юридических и организационных аспектов работы с клиентскими претензиями.
- Курс охватывает все аспекты рекламационно-претензионной работы, начиная от составления договора и получения рекламации, до организации работы с претензиями и их закрытия. Участники изучат методы и инструменты, которые помогут эффективно управлять процессом обработки рекламаций, минимизировать риски и улучшить качество обслуживания клиентов.
предоставить участникам знания для эффективного ведения рекламационно-претензионной работы, что позволит улучшить качество обслуживания, повысить удовлетворенность клиентов и минимизировать юридические и финансовые риски.
Участники обучения:
-
Узнают о ключевых аспектах составления договоров с учетом рекламационно-претензионной работы.
-
Научатся правильно принимать и обрабатывать рекламации и претензии.
-
Узнают о методах организации эффективной работы с рекламациями.
-
Научатся закрывать и удовлетворять рекламации с минимальными потерями для компании.
Модуль 1. Юридические и организационные аспекты работы с клиентскими претензиями
Основы юридической поддержки в работе с клиентскими претензиями
- Понимание роли юридических аспектов в процессе обработки претензий.
- Законодательные основы регулирования претензионной работы.
- Основные задачи и цели обработки клиентских претензий.
- Правовые основы и нормативные акты, регулирующие работу с претензиями.
- Юридические обязательства компании при обработке претензий.
- Анализ типичных юридических ошибок и их последствия.
- Методы организации работы с претензиями клиентов.
- Построение эффективной системы обработки претензий.
- Взаимодействие с клиентами и внутренними подразделениями.
- Разработка стандартных процедур и регламентов.
- Определение оснований для подачи претензии.
- Классификация претензий по типам, характеристикам, степени важности.
- Процесс обработки претензий: от приема до закрытия.
- Методы решения конфликтов и достижения взаимовыгодных решений.
- Этапы процесса урегулирования претензий.
- Методы и инструменты для эффективного разрешения претензий.
- Анализ реальных кейсов и сценариев из практики.
- Применение теоретических знаний на практике через обсуждение и анализ случаев.
- Обсуждение возможных решений и подходов к улучшению процессов.
Психологические аспекты работы с клиентскими претензиями
- Понимание психологических механизмов, лежащих в основе возникновения и разрешения конфликтов.
- Влияние психологических факторов на эффективность урегулирования претензий.
- Психология клиента: ожидания и восприятие.
- Влияние эмоций на поведение клиентов и сотрудников.
- Психологические стратегии и тактики ведения переговоров.
- Методы управления эмоциональной обстановкой и создания конструктивного диалога.
- Основы эффективных переговоров: подготовка и стратегия.
- Техники активного слушания и эмпатии.
- Построение доверительных отношений с клиентами.
- Типы конфликтов и их причины.
- Стратегии и техники разрешения конфликтов.
- Применение медиации и фасилитации в конфликтных ситуациях.
- Использование невербальной коммуникации.
- Управление стрессом и эмоциональной устойчивостью.
- Принципы win-win в переговорах.
- Разработка решений, удовлетворяющих обе стороны.
- Методы оценки эффективности работы с претензиями.
- Планирование дальнейшего развития навыков.
- Влияние психологического удовлетворения клиента на результаты урегулирования.
- Психологические аспекты оценки и мониторинга эффективности работы с клиентскими претензиями.
- Этические нормы и их роль в управлении конфликтами.
- Практические рекомендации по поддержанию профессиональной этики при работе с претензиями.
- Разработка сценариев и отработка навыков ведения переговоров.
- Анализ и обсуждение реальных кейсов из практики урегулирования претензий.
- Ролевые игры для тренировки практических навыков управления конфликтами.
- обучение по заявленной программе;
- раздаточные материалы;
- кофе-брейки.
- скан-копию заявления (форму заявления предоставит менеджер), оригинал принести с собой;
- скан-копию паспорта (1-2 стр.);
- скан-копию документа (диплома) об образовании (без приложения); в случае получения диплома за пределами РФ необходимо предоставить заверенный перевод документа об образовании; для лиц, получающих среднее профессиональное или высшее образование (справку с места учебы);
- копию документа о смене фамилии (при несовпадении ФИО в дипломе);
- копию СНИЛС.
ВНИМАНИЕ!
Участие в семинаре может быть оформлено в соответствии с требованиями 44-ФЗ, 223-ФЗ и 275-ФЗ.
По вопросам участия ООО «АйТиСи Груп» в государственных и муниципальных закупках просьба обращаться по телефонам:
8 (800) 551-22-85, (812) 575-54-64 или писать на e-mail info@itctraining.ru
Мы предлагаем три способа на выбор:
- Свяжитесь с нами по телефону 8 (800) 551-22-85 (бесплатный звонок для регионов РФ)
- Отправьте запрос нам на почту info@itctraining.ru
- Оформите онлайн-заказ на странице интересующего курса, кликнув кнопку «Заказать обучение»
Для заключения договора с юридическим лицом необходимо предоставить реквизиты организации, с физическим лицом – достаточно полных Ф.И.О.
Для обучения по программе повышения квалификации необходимо предоставить копии документов:
- паспорт (1-2 стр.);
- диплом о высшем или среднем специальном образовании;
- документ о смене фамилии (при несовпадении ФИО в дипломе);
- СНИЛС.
Для юридических лиц мы предлагаем оплату по счету с оформлением договора и акта.
Для физических лиц оплата происходит онлайн. Менеджер направляет персональную ссылку, где вы вводите данные карты, оплачиваете и получаете чек.
- Для всех участников действует постоянная скидка 5% на онлайн-обучение.
- Ежемесячно мы запускаем акции на определенные темы семинаров с выгодными условиями.
- Мы предлагаем гибкие ценовые условия при организации обучения для 3-х и более человек.
- Готовы предложить варианты исходя из вашего бюджета.
Не нашли нужного ответа? Оставьте свои контактные данные и мы оперативно ответим.
70% практики и 30% теории на курсах
100% гарантированное проведение обучения независимо от числа участников
100% программ актуализированы с учетом последних изменений
Участие в профессиональных сообществах и форумах
90% студентов возвращаются для повышения квалификации
100% преподавателей — эксперты с опытом работы в ведущих компаниях
90% студентов отмечают удобство и доступность обучения
85% выпускников успешно продвинулись в карьере после окончания курсов
