Администратор магазина. Управление торговым персоналом, сервис, коммуникация, тайм-менеджмент
Как пройти обучение онлайн?
- Выберите нужную дату
- Закажите обучение, оформите договор, оплатите счет
- Подключайтесь по ссылке, которую направят наши менеджеры в Приглашении и участвуйте в семинаре
- Рабочие материалы вы получите в электронном виде
- После обучения почтой РФ вам направят именной сертификат и закрывающие документы.
Вы можете заказать обучение по этой теме для своего коллектива. Мы свяжемся с Вами, согласуем программу и кандидатуру тренера. Программа будет адаптирована под специфику деятельности вашей компании. Семинары проводим в любом городе РФ и сопредельных государств.
Обучение может пройти в форме вебинара. При проведении вебинара программа разбивается на блоки по 4 ак. часа.
Не нашли нужную программу? Обязательно пришлите нам запрос на интересующую Вас тему.
Хотите пройти обучение индивидуально в удобные для Вас даты? Пришлите нам заявку для согласования программы и дат. Минимальная длительность: 1 день - 8 ак. часов (1 академический час = 45 мин.). Занятия проводятся очно в помещениях Бизнес-школы в Москве и Санкт-Петербурге. В стоимость входят рабочие материалы, сертификат, кофе-брейки.
Участники из других городов могут заказать индивидуальное обучение в форме вебинара. При проведении вебинара программа разбивается на блоки по 4 ак. часа.
При корректировке программы обучения под пожелания Клиента возможно изменение стоимости.
27-28 апреля 26 года
2-3 сентября 26 года
9-10 декабря 26 года
25-26 февраля 26 года
1-2 июля 26 года
28-29 октября 26 года
10-11 декабря 25 года
25-26 февраля 26 года
27-28 апреля 26 года
1-2 июля 26 года
2-3 сентября 26 года
28-29 октября 26 года
9-10 декабря 26 года
О мероприятии
Для кого:
Актуальность темы:
Администратор магазина — это ключевой сотрудник, отвечающий за повседневную операционную деятельность магазина, обеспечение его бесперебойной работы и контроль за соблюдением стандартов. Это "правая рука" управляющего, часто выполняющая функции его заместителя. По сути, администратор — это человек, который гарантирует, что магазин работает как часы в рамках своей смены: товар на полках, кассы работают, персонал выполняет обязанности, покупатели довольны, а документы — в порядке.
Цель курса:
Участники обучения узнают:
- Техники мотивации, обучения и контроля работы торгового персонала.
- Инструменты создания клиентоориентированной среды и разрешения конфликтов.
- Принципы эффективной внутренней и внешней коммуникации.
- Методы анализа качества сервиса и управления командой в пиковые нагрузки.
ПРОГРАММА
1. Роль администратора как лидера команды и гаранта сервиса
- Ключевые KPI администратора, связанные с персоналом и сервисом (конверсия, NPS, текучесть).
- Модель компетенций успешного администратора: лидер, наставник, коммуникатор.
- Формирование корпоративной культуры в рамках смены/магазина.
- Баланс контроля и доверия при управлении командой.
- Этика и личный пример администратора как стандарт для персонала.
- Адаптация стиля управления под разные типы сотрудников (Z, Y, X).
2. Подбор, адаптация и обучение торгового персонала
- Участие в оценке кандидатов на этапе испытательного срока: ключевые критерии.
- Структура вводного инструктажа для новичка (знание ассортимента, стандарты, софт-скиллы).
- Техники «shadowing» (обучение в процессе наблюдения) и микрообучения.
- Разработка чек-листов проверки знаний для основных процедур.
- Оценка эффективности адаптации и обратная связь новичку.
3. Мотивация персонала: от KPI к вовлеченности
- Система нематериальной мотивации в смене (признание, зоны роста, ротация).
- Техники оперативной обратной связи «SBI» (Situation-Behavior-Impact).
- Проведение энергетических «пятиминуток» и подведение итогов смены.
- Индивидуальные мотиваторы: диагностика и применение (достижения, признание, автономия).
- Работа с демотивированными сотрудниками: алгоритм действий.
- Вовлечение команды в решение операционных задач и улучшение сервиса.
4. Управление эффективностью и контролем качества работы
- Разработка и контроль выполнения чек-листов стандартов обслуживания.
- Методы скрытого и открытого наблюдения («тайный покупатель», аудит коллег).
- Анализ ошибок продавцов: конструктивный разбор без обвинений.
- Инструменты оценки качества консультации (карты оценки, аудиозаписи).
- Планирование и контроль выполнения индивидуальных планов продаж.
- Техники корректирующего коучинга для развития навыков.
5. Сервис и создание клиентоориентированной среды в магазине
- Внедрение стандартов сервиса (приветствие, выявление потребностей, прощание).
- Обучение персонала техникам активного слушания и эмпатии.
- Проактивный сервис: алгоритмы предугадывания потребностей гостя.
6. Основы эффективной коммуникации
- Принципы делового общения с подчиненными, руководством, коллегами, поставщиками.
- Внутрикомандные коммуникации.
- Правила предоставления и получения конструктивной обратной связи.
- Инструменты командного взаимодействия.
- Эффективные коммуникации с руководством и смежными отделами.
- Правила постановки задач и запроса ресурсов у управляющего.
7. Управление конфликтами с клиентами и их предотвращение
- Классификация типов конфликтов и триггеров недовольства.
- Протокол «LEARN» (Listen-Empathize-Apologize-Resolve-Notify) для работы с жалобами.
- Работа с агрессивными покупателями: техники деэскалации.
- Коммуникация с клиентом после конфликта: восстановление доверия.
- Диагностика причин конфликтов в команде (ресурсы, амбиции, недопонимание).
- Техники медиации между сотрудниками: роль администратора-арбитра.
- Проведение разрешающих конфликт бесед по схеме «DESC» (Describe-Express-Specify-Consequences).
- Предупреждение буллинга и токсичного поведения.
8. Управление командой в условиях пиковых нагрузок
- Распределение ролей в команде при ажиотаже (встречающий, кассир, консультант).
- Управление ресурсным состоянием персонала: профилактика выгорания.
- Оперативная поддержка сотрудников в стрессовых ситуациях.
- Анализ эффективности работы команды в «час пик».
9. Развитие сервисных компетенций команды
- Проведение регулярных тренингов по продукту и сервису (разбор кейсов, ролевые игры).
- Создание библиотеки скриптов для типовых и сложных ситуаций.
- Внедрение системы наставничества внутри смены.
- Методы оценки прогресса сотрудников в soft skills.
- Организация обмена лучшими практиками между продавцами.
- Мотивация к самообучению: чек-листы, геймификация.
10. Обратная связь как инструмент управления и развития
- Принципы конструктивной обратной связи (своевременность, конкретность, приватность).
- Проведение оценочных бесед 1-on-1: структура и подготовка.
- Метод «Сэндвич»: баланс похвалы и зон развития.
- Работа с сопротивлением обратной связи.
- Техники постановки SMART-целей для сотрудников.
- Формирование культуры регулярной взаимной обратной связи в команде.
11. Тайм-менеджмент в условиях ритейла
- Техники активного слушания и ясного изложения информации.
- Инструменты тайм-менеджмента для администратора (приоритизация, делегирование).
- Принцип «90/30»: 90 минут фокуса – 30 минут оперативных задач.
- Матрица Эйзенхауэра для приоритизации сменных задач.
- Борьба с «поглотителями времени» (ожидание инкассации, спонтанные поручения).
- Шаблонизация рутинных процессов (отчеты, планерки, приемка).
- Техника «Помидорро» для концентрации на сложных задачах.
- Планирование смены по принципу «Буфер + Гибкость».
- Управление стрессом в условиях многозадачности и пиковых нагрузок.
- Проведение эффективных оперативных совещаний (пятиминуток).
Методы обучения:
- Теоретические лекции с примерами из практики.
- Разбор реальных кейсов и ситуаций.
- Практические задания по теме курса
- обучение по заявленной программе;
- раздаточные материалы;
- кофе-брейки.
ВНИМАНИЕ!
Участие в семинаре может быть оформлено в соответствии с требованиями 44-ФЗ, 223-ФЗ и 275-ФЗ.
По вопросам участия ООО «АйТиСи Груп» в государственных и муниципальных закупках просьба обращаться по телефону:
8 (800) 200-50-16 или писать на e-mail info@itctraining.ru
Мы предлагаем три способа на выбор:
- Свяжитесь с нами по телефону 8 (800) 200-50-16 (бесплатный звонок для регионов РФ)
- Отправьте запрос нам на почту info@itctraining.ru
- Оформите онлайн-заказ на странице интересующего курса, кликнув кнопку «Заказать обучение»
Для заключения договора с юридическим лицом необходимо предоставить реквизиты организации, с физическим лицом – достаточно полных Ф.И.О.
Для обучения по программе повышения квалификации необходимо предоставить копии документов:
- паспорт (1-2 стр.);
- диплом о высшем или среднем специальном образовании;
- документ о смене фамилии (при несовпадении ФИО в дипломе);
- СНИЛС.
Для юридических лиц мы предлагаем оплату по счету с оформлением договора и акта.
Для физических лиц оплата происходит онлайн. Менеджер направляет персональную ссылку, где вы вводите данные карты, оплачиваете и получаете чек.
- Для всех участников действует постоянная скидка 5% на онлайн-обучение.
- Ежемесячно мы запускаем акции на определенные темы семинаров с выгодными условиями.
- Мы предлагаем гибкие ценовые условия при организации обучения для 3-х и более человек.
- Готовы предложить варианты исходя из вашего бюджета.
Не нашли нужного ответа? Оставьте свои контактные данные и мы оперативно ответим.
70% практики и 30% теории на курсах
100% гарантированное проведение обучения независимо от числа участников
100% программ актуализированы с учетом последних изменений
Участие в профессиональных сообществах и форумах
90% студентов возвращаются для повышения квалификации
100% преподавателей — эксперты с опытом работы в ведущих компаниях
90% студентов отмечают удобство и доступность обучения
85% выпускников успешно продвинулись в карьере после окончания курсов
