22 мая 2024 года прошел семинар на тему "Телефонные переговоры. Холодные звонки"
В семинаре принял участие представитель
компании ООО "Талион".
Отзыв участника:
- "Отличный тренинг. Узнала много нового!"
Телефонные переговоры: практика и речевые техники
Выберите формат проведения:
Выберите дату и город
Продолжительность
16 ак.часов
Стоимость
46 900 руб.
Возможные преподаватели
Как пройти обучение онлайн?
- Выберите нужную дату
- Закажите обучение, оформите договор, оплатите счет
- Подключайтесь по ссылке, которую направят наши менеджеры в Приглашении и участвуйте в семинаре
- Рабочие материалы вы получите в электронном виде
- После обучения почтой РФ вам направят именной сертификат и закрывающие документы.
Выберите дату проведения
Продолжительность
16 ак.часов
Стоимость
44 555 руб.46 900 руб.
Возможные преподаватели
Вы можете заказать обучение по этой теме для своего коллектива. Мы свяжемся с Вами, согласуем программу и кандидатуру тренера. Программа будет адаптирована под специфику деятельности вашей компании. Семинары проводим в любом городе РФ и сопредельных государств.
Обучение может пройти в форме вебинара. При проведении вебинара программа разбивается на блоки по 4 ак. часа.
Не нашли нужную программу? Обязательно пришлите нам запрос на интересующую Вас тему.
Что делать, когда возникла острая необходимость в дополнительном обучении и даже найден подходящий курс в бизнес-школе, но знания нужны немедленно, а занятия будут только через месяц или два?
Не унывать, не искать альтернативы, а просто заказать индивидуальный трек.
Один звонок – и менеджер зафиксирует вашу заявку на удобное время, а преподаватель адаптирует программу под нужды именно вашего бизнеса. Вам не придется слушать то, что вы уже знаете или что не относится к деятельности вашей компании. В курсе останется только архиполезная именно для вас информация, а индивидуальный формат обучения позволит задать спикеру все вопросы тет-а-тет.
Подать заявку на индивидуальный курс
можно прямо сейчас!
можно прямо сейчас!
Оставьте заявку на консультацию персонального менеджера
Преимущества индивидуального трека
Для предприятия
- 1. Отсутствие лишних вложений в обучение сотрудников
- 2. Удобное формирование бюджета
- 3. Экономия на аутсорсинге
Для руководителя
- 1. Точечный контроль обучаемого сотрудника
- 2. Уверенность в том, что вложение окупится
- 3. Возможность управлять сроками обучения
Для сотрудника
- 1. Прикладной характер обучения
- 2. Работающие кейсы.
- 3. Практические советы эксперта по вашей сфере
Что сделать, чтобы записаться на индивидуальное обучение
- 1. Прислать заявку через форму сайта или позвонить по телефону 8 (800) 100-40-56
- 2. Согласовать с менеджером удобные для вас даты.
- 3. Высказать пожелание к содержанию программы.
- 4. Минимальная длительность – 8 академических часов (по 45 минут).
Форма обучения
Обучение в бизнес-школе проходит:
- очно (помещения в Москве и Санкт-Петербурге),
- онлайн (вебинары – минимум по 4 часа/блок).
В стоимость входят рабочие материалы, сертификат, кофе-брейки.
Выбирайте любую программу мы адаптируем ее под потребности вашего бизнеса*.
Москва
5-6 марта 27 года
9-10 июля 27 года
2-3 ноября 27 года
9-10 июля 27 года
2-3 ноября 27 года
Санкт-Петербург
15-16 января 27 года
13-14 мая 27 года
8-9 сентября 27 года
Запросить другие даты
13-14 мая 27 года
8-9 сентября 27 года
Онлайн-обучение
15-16 января 27 года
5-6 марта 27 года
13-14 мая 27 года
9-10 июля 27 года
8-9 сентября 27 года
2-3 ноября 27 года
5-6 марта 27 года
13-14 мая 27 года
9-10 июля 27 года
8-9 сентября 27 года
2-3 ноября 27 года
О мероприятии
Телефонные переговоры — это форма деловой коммуникации, осуществляемая дистанционно с использованием телефонной связи, а также сопряженных аудиоканалов (мессенджеры, корпоративные платформы), характеризующаяся отсутствием визуального контакта, высокой степенью регламентации и направленная на достижение конкретных договоренностей.
Актуальность темы:
В условиях гибридной работы телефонный звонок все чаще соседствует с аудиозвонками в мессенджерах и корпоративных системах. Телефонные и любые аудио- переговоры остаются критически важным каналом коммуникации, требующим специальных навыков для преодоления ограничений (отсутствие зрительного контакта, сжатые сроки, высокий уровень шума и отвлечений) и достижения результата с первой попытки.
Для кого:
Менеджеры по продажам, специалисты call-центров / контакт-центров, секретари-референты, руководители отделов, администраторы, сотрудники служб сервиса и все работники, чья деятельность требует регулярного ведения телефонных переговоров.
Цель курса:
Сформировать и закрепить у участников систему практических компетенций ведения телефонных переговоров с учетом расширения аудиоканалов, позволяющую эффективно устанавливать контакт, управлять диалогом, аргументировать позицию, обрабатывать возражения и достигать запланированных результатов при строгом соблюдении временных и этических норм.
Участники обучения узнают:
- Структуру эффективного телефонного разговора.
- Техники активного слушания и управления голосом.
- Алгоритмы работы с разными типами собеседников.
- Способы профилактики конфликтов и стресса в диалоге.
- Методы анализа и самокоррекции своих коммуникаций.
ПРОГРАММА
1. Особенности телефонного диалога как вида деловой коммуникации: ограничения и возможности отсутствия визуального контакта
Ответы на вопросы участников.
По желанию слушателей возможна оплата третьего и/или четвёртого дня обучения (8-10 пункты программы).
В эти дни проводятся практикум на основе кейсов участников и обсуждение возможных будущих вопросов:
8. Коммуникация в сложных и конфликтных ситуациях
1. Особенности телефонного диалога как вида деловой коммуникации: ограничения и возможности отсутствия визуального контакта
- Роль первого впечатления и голоса: проксемика, тембр, темп, громкость и интонационная выразительность.
- Типология собеседников: «аналитик», «прагматик», «экспрессивный» и «доброжелательный» – диагностика по голосу и речевым паттернам.
- Психологические барьеры в телефонном общении: страх отказа, неуверенность, эффект «глухого телефона» и их преодоление.
- Этикет телефонных переговоров: приветствие, представление, обращение по имени, завершение разговора.
- Определение цели звонка (информирование, согласование, продажа, поддержка) и прогнозируемого результата.
- Сбор информации о собеседнике и контексте: отрасль, должность, история предыдущих контактов.
- Разработка сценария звонка: воронка вопросов, ключевые тезисы и варианты ответов на возможные возражения.
- Организация внешней среды: устранение шумов, подготовка материалов, планшет для записей, настройка гарнитуры.
- Тайм-менеджмент звонка: установка временных рамок (вступление – 15%, основная часть – 70%, завершение – 15%).
- Эмоциональная настройка: техники «якорения», дыхательные упражнения и создание позитивного внутреннего состояния.
- Приемы активного слушания: эхо-техника, резюмирование, уточнение и переформулирование услышанного.
- Выявление истинных потребностей через открытые, закрытые и альтернативные вопросы.
- Распознавание невербальных маркеров в речи: паузы, сбивчивость, повторы, изменение темпа как сигналы сомнения или интереса.
- Управление паузой: психологическое значение молчания, выдерживание интервалов для осмысления информации.
- Фиксация ключевых фактов и цифр: техника скоростного конспектирования в ходе диалога.
- Обратная связь на ходу: вербальное поддакивание, выражения «понял», «так», «интересно» и их дозированное использование.
- Стратегии присоединения к собеседнику: адаптация к темпу, громкости и лексикону оппонента.
- Использование имени собеседника в разговоре: периодичность, естественность и правила произнесения.
- Формулировка комплиментов и признания компетентности собеседника в деловом контексте.
- Создание общего коммуникативного пространства: фразы «мы», «наша общая задача», вместо «вы должны».
- Техники «малого разговора» (small talk) для снятия напряжения и короткого неформального вступления.
- Преодоление холодного начала: работа со скептицизмом, настороженностью и занятостью абонента.
- Правила построения аргументации: тезис – доказательство – пример – вывод (структура AIDA и ее адаптация).
- Различие между свойствами, преимуществами и выгодами (ХПВ-модель: характеристика – польза – выгода).
- Использование цифр, фактов, кейсов и ссылок на экспертные мнения для усиления убедительности.
- Метод «Сократа»: последовательное согласие с оппонентом через цепочку простых утвердительных вопросов.
- Алгоритм сравнения вариантов: таблица «за и против» в устной форме и выбор наиболее оптимального решения.
- Техника переформулирования негативных утверждений собеседника в конструктивные задачи.
- Классификация возражений: сомнение, непонимание, отсутствие полномочий, цена, время, необходимость согласования.
- Метод «согласия – понимания – контраргумента» (3П: присоединение – перевод – предложение).
- Работа с возражением «дорого»: декомпозиция цены, показ экономии выгоды, сравнение с альтернативами.
- Работа с возражением «мне нужно подумать»: выявление скрытых сомнений и назначение конкретной даты обратной связи.
- Работа с возражением «не сейчас»: определение временных ограничений и предложение короткого формата контакта.
- Техника «Бумеранг»: превращение сомнения собеседника в дополнительный аргумент для сотрудничества.
- Сигналы готовности собеседника к завершению и искусство выхода из диалога без потери контакта.
- Формулировка итоговых резюме: краткое перечисление всех достигнутых договоренностей по пунктам.
- Закрепление ответственности: кто, что, к какому сроку делает (принцип SMART в устных обязательствах).
- Определение следующего шага: назначение встречи, отправка коммерческого предложения, повторный звонок.
- Завершающая фраза: благодарность за время, комплимент продуктивности разговора и позитивное прощание.
- Послезвонковые действия: внесение записи в CRM, установка напоминания, анализ эффективности проведенного звонка.
Ответы на вопросы участников.
По желанию слушателей возможна оплата третьего и/или четвёртого дня обучения (8-10 пункты программы).
В эти дни проводятся практикум на основе кейсов участников и обсуждение возможных будущих вопросов:
8. Коммуникация в сложных и конфликтных ситуациях
- Распознавание признаков эскалации конфликта: повышенный тон, личные выпады, категоричные формулировки.
- Техника «Переход на позицию взрослого»: отделение личности от проблемы и фокус на фактах.
- Алгоритм реагирования на претензию: извинение за доставленные неудобства, эмпатия, предложение решения.
- Управление гневом и раздражением собеседника: техника «отражения» чувств и нормализация эмоционального фона.
- Работа с агрессивными и доминантными типами: тактика «ограниченного согласия» и четкое обозначение границ.
- Техники выхода из тупиковых ситуаций: объявление технического перерыва, переключение на эксперта, перенос разговора.
- Дикционные упражнения: отработка согласных, скороговорки, устранение слов-паразитов и звуков-заполнителей.
- Интонационные модели: нисходящая тональность для уверенности, восходящая – для вопроса и вовлечения.
- Управление громкостью речи: динамика для удержания внимания и выделения смысловых акцентов.
- Дыхательная поддержка речи: диафрагмальное дыхание и снятие зажимов голосовых связок при длительных разговорах.
- Формирование «голоса доверия»: средний регистр, плавность темпа, умеренная паузация между смысловыми блоками.
- Анализ собственной речи с помощью аудиозаписи: самооценка по критериям «четкость», «убедительность», «энергия».
- Ролевая игра «Трудный клиент»: отработка входа в разговор, выявления потребности и закрытия возражения.
- Групповой разбор типовых звонков из практики участников с комментариями преподавателя и рекомендациями.
- Мини-соревнование «Лучшее приветствие».
- Работа с таймером: укладывание полного цикла переговоров в регламент 3, 5 и 7 минут для разных целей.
- Составление личного чек-листа подготовки к звонку и пост-звонкового анализа для повседневного использования.
- Теоретические лекции с примерами из практики.
- Разбор реальных кейсов и ситуаций.
- Практические задания по теме курса.
! Данное обучение можно заказать в корпоративном, индивидуальном формате, в форме онлайн-трансляции.
В стоимость входит:
- обучение по заявленной программе;
- раздаточные материалы;
- кофе-брейки.
По окончании обучения по программе выдается Сертификат.
Оставьте заявку на консультацию персонального менеджера
29-31 марта 2021 года по заказу АО "Армалит" прошел тренинг "Телефонные переговоры"
Обучение проведено на территории АО "Машиностроительный
завод "Армалит" в г. Санкт-Петербург в формате индивидуальных консультаций для менеджеров от...
13-14 марта 19г. прошло обучение по теме "Телефонные переговоры. Холодные звонки"
Обучение прошло по заказу компании ООО
"Мраморофф"
Отзывы:
- "Всё понравилось, буду посещать дополнительные
курсы. Всех благ!"
- "Уже ...
13-14 марта 19г. прошло обучение по теме "Телефонные переговоры. Холодные звонки"
×
Обучение прошло по заказу компании ООО "Мраморофф"
Отзывы:
Отзывы:
- "Всё понравилось, буду посещать дополнительные курсы. Всех благ!"
- "Уже обучался на ваших семинарах, всё очень нравится"
ВНИМАНИЕ!
Участие в семинаре может быть оформлено в соответствии с требованиями 44-ФЗ, 223-ФЗ и 275-ФЗ.
По вопросам участия ООО «АйТиСи Груп» в государственных и муниципальных закупках просьба обращаться по телефону:
8 (800) 100-40-56 или писать на e-mail info@itctraining.ru
Часто задаваемые вопросы
Что такое открытые семинары?
Это обучающие мероприятия, на которые может записаться любой желающий. Мы регулярно организуем открытые семинары для сборных групп до 10-12 человек. Обучение проводится в наших учебных центрах очно в Петербурге и Москве, а также онлайн. С актуальным расписанием можно ознакомиться на странице интересующего вас семинара.
Что такое корпоративное обучение?
Обучение в корпоративном формате означает, что мы проведем обучающее мероприятие только для сотрудников вашей компании. Программа обучения будет адаптирована тренером под запрос, в зависимости от обозначенных задач и целевой аудитории. Мы выберем удобные даты, формат и оптимальное место проведения, а также возьмем на себя контроль и помощь по всем организационный вопросам. Корпоративное обучение может быть проведено, как очно в любом городе России или за ее пределами, так и онлайн.
Что такое индивидуальное обучение?
Индивидуальный формат – это возможность пройти обучение в удобную для вас дату, без необходимости ждать набора группы, а также рассмотреть именно те вопросы по программе, которые актуальны для вас. Индивидуальное обучение делится на работу с преподавателем и самостоятельную работу в пропорции 50/50.
Как проходит онлайн обучение?
Мероприятие проходит в режиме реального времени на одной из платформ видео-конференций (Zoom, Яндекс Телемост, Webinar и др.). Вам не нужно устанавливать дополнительное программное обеспечение, необходимо просто подключиться по ссылке, которую мы направим вам заранее. Во время обучения вы можете общаться с тренером и другими участниками посредством камеры, микрофона и онлайн-чата.
Какой документ я получу после обучения?
После прохождения тренинга или семинара мы выдаем именной сертификат. По завершении курса повышения квалификации выдается удостоверение установленного образца.
Отменится ли семинар, если не наберется группа?
Мы не отменяем обучение. При наборе группы от 2 человек обучение проходит в стандартном формате – 16 академических часов (2 дня). Если записан только один участник, мероприятие проводится в формате: 8 академических часов - работа с преподавателем и 8 академических часов - самостоятельная работа.
Как подать заявку?
Мы предлагаем три способа на выбор:
- Свяжитесь с нами по телефону 8 (800) 200-50-16 (бесплатный звонок для регионов РФ)
- Отправьте запрос нам на почту info@itctraining.ru
- Оформите онлайн-заказ на странице интересующего курса, кликнув кнопку «Заказать обучение»
Какие документы необходимо предоставить для регистрации на обучение?
Для заключения договора с юридическим лицом необходимо предоставить реквизиты организации, с физическим лицом – достаточно полных Ф.И.О.
Для обучения по программе повышения квалификации необходимо предоставить копии документов:
- паспорт (1-2 стр.);
- диплом о высшем или среднем специальном образовании;
- документ о смене фамилии (при несовпадении ФИО в дипломе);
- СНИЛС.
Как оплатить обучение?
Для юридических лиц мы предлагаем оплату по счету с оформлением договора и акта.
Для физических лиц оплата происходит онлайн. Менеджер направляет персональную ссылку, где вы вводите данные карты, оплачиваете и получаете чек.
Есть ли скидки на обучение?
- Для всех участников действует постоянная скидка 5% на онлайн-обучение.
- Ежемесячно мы запускаем акции на определенные темы семинаров с выгодными условиями.
- Мы предлагаем гибкие ценовые условия при организации обучения для 3-х и более человек.
- -15% на обучение, при оплате курса единой картой петербуржца (ЕКП).
- Готовы предложить варианты исходя из вашего бюджета.
- Вы можете оплатить обучение материнским капиталом.
- Получите налоговый вычет за обучение.
Почему стоит выбрать Бизнес-школу ITC Group?
70% практики и 30% теории на курсах
100% гарантированное проведение обучения независимо от числа участников
100% программ актуализированы с учетом последних изменений
Участие в профессиональных сообществах и форумах
90% студентов возвращаются для повышения квалификации
100% преподавателей — эксперты с опытом работы в ведущих компаниях
90% студентов отмечают удобство и доступность обучения
85% выпускников успешно продвинулись в карьере после окончания курсов
Звонок
Письмо
